12 իրական կյանքի օրինակներ, թե ինչպես պետք է և ինչպես չպետք է աշխատեք հաճախորդների մեկնաբանությունների հետ

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Առցանց հեղինակության կառավարման արագ ուղեցույց:

Հիմա միայն ծույլը չի մտածում հեղինակության կառավարման մասին։ Ժամանակակից ընկերությունները փորձում են կապի մեջ լինել հաճախորդների հետ 24/7, և ինտերնետը դրա համար իդեալական վայր է: Առաջին հայացքից համացանցում հետադարձ կապի հետ աշխատելը պարզ է թվում: Պետք է համաձայնեք, որ շատ ավելի հեշտ է արձագանքել «Օցովիկ»-ով անցած բացասականությանը, քան փորձել պահել ցրված հանդիսատեսին, որից այդ նեգատիվը վախեցրել է:

Բայց չնայած դրան, այսօր շատ ապրանքանիշերի համբավը մեծապես տուժում է: Ընկերությունը կարծես ամեն ինչ անում է իրավիճակը բարելավելու համար՝ սոցիալական ցանցերի կանոնավոր մոնիտորինգ, սոցհարցումներ, ֆոկուս խմբեր, բայց արդյունքը հաճախ նուրբ է լինում։ Ինչ է պատահել?

Նախ, այն, որ հեղինակության հետ աշխատելը պետք է լինի շարունակական գործընթաց, և դրա ազդեցությունը կուտակային է։ Պետք է մատն անընդհատ զարկերակի վրա պահել, իսկ տեսանելի արդյունք պետք է սպասել ոչ շուտ, քան մի քանի ամսից։

Երկրորդ, կարևոր է հասկանալ, որ հեղինակության կառավարումը միայն հաճախորդներին պատասխանելը չէ. «Շնորհակալություն, ձեր կարծիքը շատ կարևոր է մեզ համար»: և լրացրեք կայքերը կնիքով ակնարկներով:

Որպեսզի մեկընդմիշտ հասկանանք, թե ինչպես պետք է ապրանքանիշն իրեն պահի ինտերնետում, մենք ձեզ հետ կիսում ենք հիմնական «ոչ»-ը և «այո»-ն ORM-ում (Օնլայն հեղինակության կառավարում):

Ինչպես չանել

1. Գրեք կարծրատիպային

Հիշեք, որ առցանց ակնարկների հետ աշխատելիս գործ ունեք ոչ միայն տեքստի, այլ առաջին հերթին մարդկանց հետ: Իսկ իրենք իրենց նկատմամբ մարդկային վերաբերմունքի են սպասում։ Ձեզ, անշուշտ, նյարդայնացնում են թեժ գծերի պատասխանող մեքենաները: Նույն ազդեցությունն ունի նաև ածխածնի պատճենման պատասխանը: Բայց յուրաքանչյուրի նկատմամբ անհատական մոտեցումը բարձր է գնահատվում և շատ ավելի հավանական է, որ կաջակցի հանդիսատեսի հավատարմությանը:

2. Անհատականացեք

Այս կետը սերտորեն կապված է նախորդի հետ և զգուշացնում է ծայրահեղություններից: Մարդկային ձևով շփվել չի նշանակում ի պատասխան վիրավորել, գրել. «Բայց ինքդ քեզ…», ինչը, իրականում, հաճախ հանդիպում է անձնական հաղորդակցության մեջ: Նույնիսկ եթե դուք իսկապես ցանկանում եք դժգոհ և կոպիտ հաճախորդին ասել այն ամենը, ինչ մտածում եք նրա մասին, հիշեք, որ դուք հիմնականում ընկերության ներկայացուցիչն եք, և ընկերությունը պարզապես իրավունք չունի վիրավորելու սպառողներին:

3. Պատասխանը հետաձգելու համար

Կառուցողական արձագանքը պետք է տրվի վերանայման գրման օրը: Դ. Բաերը պարզել է, որ այսօր սպառողների միայն 32%-ն է գոհ համացանցում ապրանքանիշի արձագանքման արագությունից։ Շատերը ցանկանում են հետադարձ կապ ստանալ մեկ ժամվա ընթացքում, բայց դեպքերի 63%-ում դա ընդամենը մեկ օր հետո է:

Դուք չեք կարող ձեր հաճախորդին սպասեցնել: Ընդ որում, դա վերաբերում է ինչպես բացասական մեկնաբանությանը արձագանքելուն, այնպես էլ դրական գնահատականի համար երախտագիտությանը։ Ցույց տվեք, որ ձեր ընկերությունը միշտ կապված է:

4. Հեռացնել ակնարկները

Ըստ Revoo-ի, սպառողների 68%-ը հակված է ավելի շատ վստահել կայքի կարծիքներին, երբ լավ և վատ ակնարկների միջև առողջ հավասարակշռություն կա:

Եթե ընկերությունն իրոք մեղավոր է, ապա ճշմարտությունը վաղ թե ուշ ի հայտ կգա, բայց ձեր մասին կարծիքը կփչանա։

Ավելի լավ է ցույց տվեք, թե ինչպես եք դուրս եկել բարդ իրավիճակից։ Օրինակ, հրավիրեք հաճախորդին ձեր արտադրության շրջագայության, ապա նրա մեկնաբանության տակ հրապարակեք այցի ֆոտոռեպորտաժը:

5. Վերահղել մարդուն մեկ այլ ռեսուրս

Եթե ձեր ապրանքանիշը առկա է ցանկացած հարթակում, որը թույլ է տալիս շփվել սպառողների հետ, օգտագործեք այն առավելագույնս: VKontakte-ի հաղորդագրությունները շատ տարօրինակ են թվում. «Գրեք մեզ փոստով / ֆաքսով / WhatsApp-ով»: Անմիջապես կուզենայի հարցնել. «Ինչո՞ւ էջ ստեղծեցիր այստեղ»։ Բացի այդ, հիշեք, որ հաճախորդը հիմքեր ուներ հենց այստեղ գրելու՝ հարմարություն, ժամանակ, տեխնիկական հնարավորություններ։ Ինչու՞ հանել նրան հարմարավետության գոտուց:

Վերոնշյալ օրինակում աղջիկը կորցրեց իր քարտը:Անձնական բողոքարկումից հետո բանկը խոստացել է երեք շաբաթից նորը թողարկել։ Ժամկետները չեն պահպանվել, իսկ սպասարկման վճարը գանձվել է: Վրդովմունքը տարածվել է սոցիալական ցանցերում.

Կան մի քանի սխալներ.

1. Փոխանցում մեկ այլ կայք, որտեղ հաճախորդը, ակնհայտորեն, այլևս չէր կարողանում արագ արձագանք ստանալ:
2. Հետամուտ լինելով հարցումների մշակման արագությանը, ընկերությունը կորցրել է խնդրի լուծման արագությունը:

6. Չափից դուրս գովաբանությամբ

Չկան իդեալական ընկերություններ, ինչպես մարդիկ։ Մեծ թվով հիանալի ակնարկներ կասկածելի են թվում, հատկապես, եթե այս կայքի մյուս ընկերություններն ունեն դրանցից մի քանի անգամ ավելի քիչ:

Գրագետ գնահատեք ռեսուրսը, որի վրա տեղադրված է ձեր ընկերության պրոֆիլը և դրա պոտենցիալ լսարանը: Ծայրահեղությունների մեջ մի ընկեք.

Ինչպես դա անել ճիշտ

1. Ստուգեք ձեր հաղորդագրությունները գրագիտության համար

Ակնհայտ է թվում, բայց վեբում շատ տարածված են բրենդի պաշտոնական մեկնաբանությունները՝ տառասխալներով, բաց թողնված տառերով և սխալ կետադրական նշաններով: Եվ այստեղ խոսքը ոչ միայն այն է, որ անգրագետ խոսքը մարդկանց վանում է, այլ նաև այն, որ երբեմն մեկ ստորակետով փոխվում է ամբողջ նախադասության իմաստը։

2. Օգտագործեք ազդեցության գործակալներ

Ոմանք կասեն, որ պարտիզանական մարքեթինգը նրանց բաժինն է, ովքեր իրական դրական արձագանքներ չունեն: Սա ճիշտ չէ. Շատ ընկերություններ, ունենալով հազարավոր հավատարիմ հաճախորդներ, օգտագործում են բանավոր խոսք:

Քննարկելով նոր ապրանքների առավելությունները, հաղորդելով կարճաժամկետ ակցիաների օգուտներին և ծանուցելով ձեզ ռեժիմի կամ աշխատանքային պայմանների փոփոխության մասին. այս ամբողջ տեղեկատվությունը պահանջում է անհապաղ և համատարած տարածում: Որքան շատ լինեն այս մասին հիշատակումները համացանցում, այնքան ավելի շատ ձեր թիրախային լսարանը տեղյակ կլինի: Իսկ սովորական մարդկանց տվյալներին միշտ ավելի շատ են վստահում, քան ուղղակի գովազդին։

3. Հանդիսատեսի հետ շփվել նրանց լեզվով

Նույնիսկ եթե դուք արտադրում եք ջրի էլեկտրամագնիսական մաքրիչներ, չպետք է սեղմել հաճախորդի վրա «հաստ հոսքով» և «իոնային բաղադրությամբ», թողեք դա գովազդային կարգախոսների համար: Ամենայն հավանականությամբ, մարդը միայն գիտի, որ կոշտ ջուրը վատ է, և որ մագնիսական մաքրիչը աշխատում է մագնիսից։ Պատկերացրեք, որ զրուցում եք ձեր ընկերոջ հետ։ Պարզ բառերով բացատրեք նրան ձեր արտադրանքի օգուտները։

4. Ազնվորեն գրիր

Սա նախապայման է հարգանքով վերաբերվելու համար և որպես երաշխիք, որ դուք երբեք չեք խաբվի:

Ինչպե՞ս եք արձագանքում բողոքներին: Ոչ մի դեպքում մի խուսափեք պատասխանից։ Ընդունեք ձեր սխալը և կենտրոնացեք ձեր ապրանքանիշի իրական դրական կողմերի վրա: Կառուցողական պատասխանը միայն օգուտ կտա։

5. Բռնակ և դրական արձագանք նույնպես

Ոմանք սահմանափակվում են միայն բացասականին պատասխանելով՝ հարկ չհամարելով շնորհակալություն հայտնել դրական մեկնաբանությունների համար։ Բայց անտեսելով հաստատման նշանները՝ մենք կարող ենք վիրավորել հաճախորդին։ Ինքներդ դատեք. ձեր ընկերությունն օգնեց մարդուն, այժմ նա ինքն է ցանկանում ձեզ գոհացնել և շոյող ակնարկ է գրում: Որպես քաղաքավարի կազմակերպություն, դուք պարզապես պետք է շնորհակալություն հայտնեք նրան: Հակառակ դեպքում, այլ մարդիկ կկորցնեն ձեզ գովաբանելու ողջ ցանկությունը, և ատողները դուրս կգան որոնման առաջին տողեր:

6. Օգտագործեք հետադարձ կապը՝ ձեր բիզնեսը բարելավելու համար

Երբեմն նույնիսկ ղեկավարները չեն հասկանում, թե ինչու հանկարծ ամեն ինչ սկսեց վատ գնալ: Միգուցե հաճախորդի դժգոհության պատճառները հեշտությամբ կարելի՞ է շտկել։ Նման պահերին հաճելի կլինի նայել համացանցում ու կարդալ, թե ինչ են գրում քո մասին։ Եվ հետո պարզապես պարզվում է, որ առաքիչները ուշանում են, անձնական մենեջերները՝ անբարեխիղճ և, ընդհանրապես, դու նոր մրցակից ունես։ Սա այն է, ինչը խթան է տալիս արագորեն սկսելու կատարելագործել բիզնես գործընթացները:

Հուսով ենք, որ այս կանոնները կօգնեն ձեզ գրագետ կազմակերպել ձեր աշխատանքը ինտերնետում ակնարկներով: Հիշեք. հանդիսատեսի վստահությունը վերականգնելը շատ դժվար է, մի կորցրեք այն: