Թույլ մի տվեք, որ ձեր էներգիան սպառվի. 4 խորհուրդ դժվար հաճախորդների հետ գործ ունենալու համար

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Ե՞րբ արժե ամեն ջանք գործադրել, իսկ երբ՝ պարզապես հարաբերությունները խզելու համար։

Եթե դուք բավական երկար եք ղեկավարում ձեր բիզնեսը, ապա հավանաբար հանդիպել եք հաճախորդի, ով միշտ դժգոհ է, անկախ նրանից, թե ինչ եք անում նրա համար: Նման մարդիկ չափազանց մեծ պահանջներ են ներկայացնում, չեն հարգում ձեր ժամանակը և ձեզ այնպես են պահում, կարծես իրենց ինչ-որ բան եք պարտական։ Այս դեպքում կարող եք գործել երկու տարբերակով՝ փորձել լուծել հաճախորդի խնդիրը կամ հրաժարվել նրա հետ համագործակցությունից։ Բիզնեսի խորհրդատու Ջեյսոն Աթենը բացատրել է, թե ինչպես կատարել այս կոշտ ընտրությունները և կանխել թյուրիմացությունները:

1. Տարբերակել խնդրահարույց հաճախորդների և խնդիր ունեցող հաճախորդների միջև

Ինչպես արձագանքել, կախված է սրանից: Հաճախորդների մեծ մասը նորմալ մարդիկ են։ Նրանք չեն երազում ձեզ գերեզման տանել։ Պարզապես դուք ինչ-ինչ պատճառներով չարդարացրիք նրանց սպասելիքները կամ նրանք այս պահին դժվար իրավիճակի միջով են անցնում։ Ամենայն հավանականությամբ, ձեր ուժերում է նրանց կես ճանապարհին հանդիպել, որպեսզի գոհ մնան համագործակցությունից։

Բայց խնդրահարույց հաճախորդին գոհացնել հնարավոր չէ։ Ինչ հերոսական ջանքեր էլ գործադրեք, նա բողոքելու բան կգտնի։ Օրինակ՝ նա կարող է այնպես վարվել, կարծես քեզնից լավ գիտի քո ոլորտը և ասի, որ դու ամեն ինչ սխալ ես անում։ Կամ հայտարարեք, որ նա համեստ խնդրանքներ ունի՝ միաժամանակ պահանջելով միլիոնավոր բարելավումներ և բարդ մաքսային լուծումներ։ Կամ զանգահարեք ձեր գրասենյակ և քննադատեք ձեր աշխատակիցներին սոցիալական ցանցերում աննշան թերությունների համար: Ամենայն հավանականությամբ, մարդը պարզապես նման բնավորություն ունի, և դուք ոչինչ չեք փոխի։

2. Օգնեք ձևավորել ճիշտ ակնկալիքներ

Իդեալում, դա պետք է արվի հաճախորդի հետ առաջին իսկ շփման ժամանակ: Եթե ձեզ հետ խոսելուց հետո նա ամեն ինչ չհասկանա, ապա ինքը կմտածի` հենվելով ենթադրությունների և հարցի իր ըմբռնման վրա:

Մի սպասեք, որ հաճախորդը ասի. «Ես կարծում էի, որ այսօր պատրաստ կլինի»: Հենց սկզբից հստակ բացատրեք, թե ինչպես է կառուցված աշխատանքային գործընթացը, ինչ կարող է ակնկալել հաճախորդը ձեզնից և մինչև որ ժամին: Ասեք մեզ, թե ինչպես կապվել ձեզ հետ, եթե նա լրացուցիչ հարցեր ունի: Հետո հետո փոխադարձ դժգոհություն չի լինի։

3. Լրացուցիչ ջանքեր գործադրեք, եթե հաճախորդը գտնվում է դժվարին իրավիճակում

Պատահում է նաև, որ դուք ամեն ինչ ճիշտ եք արել, բայց մարդը դեռ դժգոհ է։ Եվ խոսքը ոչ թե քո մասին է, այլ հաճախորդի կյանքի դժվարին իրավիճակին: Այս դեպքում դուք սովորաբար ցանկանում եք մեղքը բարդել իր վրա և ուրիշ ոչինչ չանել։ Սա լավագույն գաղափարը չէ: Ավելի լավ է մտածեք, թե ինչ է պետք անել հաճախորդին ուրախացնելու համար:

Սովորաբար լուծումն ավելի պարզ է, քան թվում է: Նախ, փորձեք անկեղծորեն ներողություն խնդրել թյուրիմացության համար և առաջարկել ինչ-որ բան ուղղել։ Սա արդեն շատ բան է նշանակում։

Այնուհետև կենտրոնացեք, թե ինչպես օգնել հաճախորդին: Բողոքի ժամանակ նա չէր սպասում, որ դուք անձամբ իր համար կանեք առավելագույնը։ Եթե դուք իսկապես ինչ-որ օգտակար բան եք անում, կարող եք վաստակել նրա վստահությունը ողջ կյանքի ընթացքում: Այս մոտեցումը բիզնեսի համար ավելի ձեռնտու է, քան հաճախորդին լքելը, քանի որ դա «դժվար» է:

4. Ազատվեք հաճախորդներից, ովքեր էներգիա են խլում ձեզանից:

Եթե հասկանում եք, որ հանդիպել եք խնդրահարույց հաճախորդի, դադարեցրեք համագործակցությունը։ Մի հանդուրժեք նրա չարաճճիությունները և թույլ մի տվեք, որ կյանքի հյութը ձեզնից հոսի։ Շատերը երկար ժամանակ հետաձգում են կտրուկ միջոցները՝ հույս ունենալով փոխել հաճախորդի վերաբերմունքը։ Կամ նրանք վախենում են, թե ինչպես նա կարձագանքի, երբ դադարեն գրկել իրեն։ Բայց ոչ մի արձագանք չի կարող ավելի վատ լինել, քան այն, թե ինչպես է նա այժմ թունավորում ձեր կյանքը:

Եթե տեսնում եք, որ ոչինչ չի կարելի անել հաճախորդին գոհացնելու համար, ժամանակ մի վատնեք նրա վրա։ Հենց կատարեք բոլոր նախկին պարտավորությունները, դադարեցրեք համագործակցությունը։ Դա արեք արագ և պրոֆեսիոնալ կերպով՝ առանց վիրավորանքի մեջ մտնելու։