Անձնական փորձ. ինչպես վերադարձրինք դժգոհ հաճախորդին

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Խորհուրդներ նրանց համար, ովքեր խաբել են նախագծին, բայց ցանկանում են ամեն ինչ շտկել:

Հաճախորդի և գործակալության հարաբերությունները գործնականում չեն տարբերվում անձնականից։ Երկուսում էլ կարևոր է ազնիվ երկխոսություն վարել, չվախենալ կոնֆլիկտներից, ընդունել սխալները և անկեղծ արձագանք տալ։ Պատահում է, որ նախագիծն այնքան էլ զիլ չէ, որքան մենք կցանկանայինք, և հաճախորդը դժգոհ է: Մենք բախվեցինք նման իրավիճակի և շատ դասեր քաղեցինք դրանից։

Ինչպես կատարեցինք այրվող նախագիծը

Մի մեծ բանկ մտավ հրատապ գործով. Պետք էր հարմարեցնել մեր ստեղծած շնորհանդեսը մեկ այլ միջոցառման ժամանակ ելույթ ունենալու համար։ Խնդիրը նոր հաղորդագրություններ փոխանցելու համար սլայդներից մի քանիսը վերափոխելն է: Հաճախորդը եկավ հինգշաբթի, իսկ շոուն նախատեսված էր հաջորդ երեքշաբթի: Մենք նախագիծը հապճեպ արեցինք, իսկ արդյունքը հաճախորդին դուր չեկավ։

Ինչ սխալներ ենք թույլ տվել

1. Հետաձգվել է, երբ անընդունելի էր

Սկզբում երկար ժամանակ չէինք կարողանում կողմնորոշվել՝ ստանձնել նախագիծը, թե ոչ, քանի որ միջոցառմանը մնացել էր հինգ օր։ Հետո նրանք համաձայնեցին։ Մենք հստակ ձևակերպել ենք երկու կողմերի աշխատանքի և գործողությունների շրջանակը, քանի որ հասկանում էինք, որ առանց համատեղ ջանքերի և կոնկրետ պայմանավորվածությունների, մենք կփչացնենք։ Նրանք նշել են առաջադրանքի ըմբռնումը, ժամկետները, ձևը, սլայդների քանակը: Մենք պայմանավորվեցինք, թե երբ մեզ կուղարկեն տեղեկատվությունը և երբ պետք է ուղարկենք պատրաստի շնորհանդեսը:

2. Մենք չենք ամրագրել պայմանագիրը

Մենք շտապում էինք, ուստի փոստով չենք արձանագրել պայմանավորվածությունները։ Հաճախորդը խոստացել է ուրբաթ օրը ուղարկել բոլոր նյութերը, սակայն չի ուղարկել։ Սպասում էինք ամբողջ օրը և շաբաթավերջին. ցանկացած պահի պատրաստ էինք աշխատանքի անցնել։ Բայց մենք տվյալները ստացել ենք միայն երկուշաբթի օրը։

3. Չի քննարկել հետեւանքները

Մենք հաճախորդին չբացատրեցինք, թե ինչ կլիներ, եթե նյութերը ժամանակին չուղարկվեին. ժամանակին չէինք լինի և անորակ արտադրանք կպատրաստեինք։ Կարող էինք երեք օր աշխատել, բայց ամեն ինչ պետք է անեինք միջոցառումից մեկ օր առաջ։ Իհարկե, հաճախորդից մեկնաբանություններ ստացանք։ Ցավի ու տառապանքի միջով մինչև երեքշաբթի առավոտ նրանք ընդունեցին մեկնաբանությունները և ուղարկեցին դրանք։

Մենք ունեինք խմբագրումների թարմ կրկնություն, բայց միջոցառումը սկսվեց առավոտյան իննին, ուստի հաճախորդը օգտագործեց այն, ինչ կար:

Համաժողովից հետո մենք արձագանքներ ստացանք՝ մարքեթինգի տնօրենը շատ դժգոհ է մեզ հետ աշխատելուց, ամենայն հավանականությամբ, նա մեզ խորհուրդ չի տա և չի վերադառնա մեզ մոտ։

Առաջին արձագանքը բացասական է և հիասթափություն. մենք ամբողջությամբ տրվեցինք նախագծին, բայց դրանից լավ բան չստացվեց: Հնարավոր է, որ մենք ընդհանրապես չանեինք այս առաջադրանքը՝ հասկանալով ժամկետները, բայց մենք վերցրինք այն՝ հաճախորդին օգնելու համար:

Ինչպես շտկել իրավիճակը

1. Նախաձեռնել է երկխոսություն

Թյուրիմացություններից խուսափելու համար մենք հանդիպեցինք հաճախորդի հետ և ապամոնտաժեցինք գործը։ Մենք չհերքեցինք, որ նախագիծը ձախողվել է։ Նրանք հաճախորդին չհամոզեցին վերադառնալ մեզ մոտ։ Նրանք պարզապես առաջարկել են փորձի փոխանակում կատարել, որպեսզի իրենք սովորեն, իսկ հաճախորդը այլ կատարողների հետ՝ նույն սխալները կանխելու համար։ Ի վերջո, արդյունքը միշտ ընդհանուր է։

2. Զատել փաստերը զգացմունքներից

Մենք միմյանց զարգացնող արձագանքներ տվեցինք. անկեղծորեն խոսեցինք գործընթացի տեսլականի և յուրաքանչյուր կողմի դիրքորոշման արդյունքի մասին։ Ժամկետները շատ սեղմ էին, ինչ-որ բան բաց թողնելու հավանականությունը մեծ էր։ Նյարդային էինք, գիշերն էինք աշխատում, նյութերը սխալ ժամին էին ստացվում, երկար ժամանակ պահանջվեց նախագիծը սկսելու համար։ Սրանք օբյեկտիվ գործոններ են, իսկ մնացած ամեն ինչը հույզեր են։

3. Ընդունված սխալներ

Անկեղծորեն և փոխադարձաբար ընդունել են իրենց սխալները ձևաչափում. «Ես սխալ էի, և եթե դա չանեի, այլ կլիներ»։ Մենք չենք բացահայտել ռիսկերը, չենք ամրագրել պայմանավորվածությունները։ Մենք ավելի շատ նամակագրեցինք, չխոսեցինք։ Հաճախորդն անձամբ խոսելու հնարավորություն չի ունեցել, մենք էլ չենք պնդել։

4. Գտա պլյուսները

Ցանկացած, նույնիսկ ամենատապալված նախագծում լավ բան կա։ Կարևոր է գտնել սա և համախմբել ապագայի համար: Մենք ստանձնեցինք առաջադրանքը և ստացանք արդյունք, որն օգտագործեցինք համաժողովում:Պարզվեց, որ դա կատարյալ չէ, բայց բավարար է հաճախորդի խնդիրը լուծելու համար։ Երկու կողմերն էլ դժգոհ էին շնորհանդեսից, բայց մենք կարողացանք լավ բաներ գտնել՝ օգնելու պատրաստակամություն, խիտ գրաֆիկով աշխատել. այս ամենը հաճախորդի համար ցուցիչ է:

5. Նրանք ասացին, թե ինչ կարելի էր այլ կերպ անել

Հաճախորդը կարող էր ավելի վաղ առաջադրանքով գալ և ժամանակին նյութեր ուղարկել: Մենք ամեն ինչ շտկում ենք, նշում ենք, թե որ ժամին են անհրաժեշտ նյութերը և ասում, որ արդյունքը կախված է երկու կողմերից:

Ե՛վ մենք, և՛ հաճախորդը փոխելու պատրաստակամություն ենք ցուցաբերել: Արդյունքում գործակալությունը ոչ միայն չի կորցրել հաճախորդին, այլեւ համաձայնել է աշխատել ապագայի համար։

6. Մենք դեռ աշխատում ենք միասին

CMO-ն տեղափոխվեց այլ բանկ, և մենք դեռ աշխատում ենք միասին: Նրան փոխարինելու եկավ նոր մարդ, և մենք շարունակում ենք համատեղ ծրագրեր անել։ Արդյունքում գործակալությունը մեկ դժգոհ հաճախորդի փոխարեն ստացել է երկու երախտապարտ հաճախորդի։

Ինչ ենք մենք սովորել

Երբ նախագիծն ավարտվեց, մենք դրա մասին անդրադարձանք թիմի ներսում և մի քանի եզրակացություն արեցինք.

• Մենք այլևս չենք ձեռնարկում նման այրվող նախագծեր։ Իսկ եթե անենք, ապա անմիջապես պատվիրատուի հետ ասում ենք, որ պատասխանատվությունը կիսում է։
• Բոլոր պայմանագրերը մենք ամրագրում ենք գրավոր:
• Մենք միշտ հետադարձ կապ ենք խնդրում ծրագրի հիմնական փուլերի ավարտին և ավարտից հետո: