Ինչպես ներգրավել նոր հաճախորդներ և հեշտացնել աշխատակիցների կյանքը. CRM համակարգի ներդրման փորձ

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Երկու գեղեցկության սրահների և դիմահարդարների դպրոցի սեփականատեր Պավել Վյազանկինը պատմում է, թե ինչպես է CRM համակարգի օգտագործումը թույլ տվել իր բիզնեսին մեծացնել շահույթը, շահել նոր հաճախորդներ և վերադարձնել հիններին, ինչպես նաև բարելավել աշխատանքը աշխատակիցների հետ:

Ինչպես հասկացա, բիզնեսին անհրաժեշտ է CRM համակարգ

Ստեղծելով նոր հաճախորդների հոսք՝ ես մտածեցի նրանց վերածել մշտականի և նախընտրելի է ինձ հետ ընկերներ ու ծանոթներ բերել։ Ի վերջո, անկախ նրանից, թե ինչ բիզնեսով եք զբաղվում, այս գործոնները հավանաբար ազդել են նաև ձեզ վրա.

• Մրցակցությունն աճում է. պետք է աչքի ընկնել, և ցանկալի է՝ ոչ գների իջեցմամբ:
• Հաճախորդի սպասելիքները ծառայությունից և ծառայությունների որակը անընդհատ աճում են, ինչը նշանակում է, որ անհրաժեշտ է իմանալ այդ ակնկալիքները:
• Գովազդի միջոցով նոր հաճախորդներ ներգրավելու ծախսերը անընդհատ աճում են, և փոքր միջին հաշվարկի դեպքում ծախսերը հաճախ չեն արդարացվում: Ուստի ավելի մեծ ուշադրություն պետք է դարձնել առկա հաճախորդներին, որոնց ներգրավման համար արդեն գումար է ծախսվել։

Ապագա բարելավումների գաղափարներն արդեն օդում էին և գրգռում էին միտքը՝ ստիպելով նրանց անմիջապես գործել: Բայց ինչպես Ջորջ Լուկասին անհրաժեշտ տեխնոլոգիայի բացակայությունը ստիպեց նրան սկսել «Աստղային պատերազմների» նկարահանումները չորրորդ դրվագից, այնպես էլ իմ ցանկությունների ցուցակը հայտնվեց նրանց տեխնոլոգիական աջակցության հրատապ անհրաժեշտության առաջ:

Անհրաժեշտ էր պարզ և արդյունավետ վերլուծության և հաճախորդների հետ փոխգործակցության համակարգ, կամ CRM համակարգ, որը կպարզեցներ և մասամբ կավտոմատացներ ընթացիկ առաջադրանքները:

Դուք կարող եք ողջամիտ հարց տալ. եթե հեռախոսը տեղադրված է և հաճախորդների բազան պահպանվում է Microsoft Excel-ում, արդյոք սա CRM համակարգ է: Պատասխանը՝ այո, այդպես է, բայց դա շատ պարզունակ է, և դրա օգնությամբ ծագած խնդիրների մեծ մասի լուծումը կամ անհնար է, կամ դրանց լուծման ժամանակը ինձ չի սազում։

CRM համակարգի ընտրություն

Ըստ ներդրման տեսակի՝ CRM համակարգերը կարելի է բաժանել ստացիոնար և ամպի վրա հիմնված: Բիզնեսի վայրում տեղադրված են գրենական պիտույքներ համակարգչի վրա։ Ձեր աշխատակիցները միանում են ամպային CRM-ին ինտերնետի միջոցով, քանի որ ձեր բոլոր տվյալների բազաները տեղակայված են ծրագրավորող ընկերության հեռավոր սերվերների վրա (ամպի մեջ): Երկու լուծումներն էլ ունեն դրական և բացասական կողմեր: Ընդ որում, մեկի մինուսները նշանակում են մյուսի պլյուսները, և հակառակը։

Ամպային լուծումների առավելությունները.

• Պետք չէ վախենալ վավերացումից, քանի որ ձեր համակարգչում ոչինչ չի պահվում:
• Տվյալների բազան անընդհատ թարմացնելու և արխիվացնելու կարիք չկա։
• Աշխատակիցը չի կարող գնալ տվյալների բազան իր հետ տանել։

Ամպային լուծումների թերությունները.

• Ինտերնետ կապի բացակայությունը թույլ չի տա աշխատել ծրագրի հետ։
• Ծրագրավորող ընկերության հետ ապարատային խնդիրը կամ նրա հետ ձեր հարաբերությունների հետ կապված խնդիրը կարող է ազդել ձեր աշխատանքի ընթացքի վրա:

Անդրադառնալով հիմունքներին, եկեք անցնենք հիմնականին: Ինչպե՞ս օգտագործել CRM համակարգի գործառույթները: Ես ակնարկ չեմ տա շուկայում CRM համակարգերի առկա բոլոր գործառույթների մասին: Ես կնշանակեմ միայն այն խնդիրները, որոնք պետք է լուծեր ինձ անհրաժեշտ համակարգը.

• Կայքից հավելվածների ավտոմատ բեռնում համակարգ:
• Բոլոր զանգերի ձայնագրում, հեռախոսահամարի և հաճախորդի ավտոմատ նույնականացում զանգահարելիս:
• Բոնուսների և զեղչերի հավատարմության ծրագրերի իրականացում, ինչպես նաև ուղղորդման ծրագրեր։
• Հաճախորդների, վաճառքների, ֆինանսների և այլնի վերաբերյալ հաշվետվությունների ձևավորում:
• Հաճախորդների ավտոմատ տեղեկացման կարգավորում՝ SMS-ի և էլ.փոստի միջոցով:
• Համակարգի հետ հեռակա աշխատելու ունակություն:

Բիզնեսի արդյունքներ

Ավարտելով չոր պայմանները՝ կանցնեմ ամենահամեղին՝ կոնկրետ ինչ եմ իրականացրել և ինչպես է դա ազդել բիզնեսի վրա։ Հարմարության համար ես կսկսեմ ստեղծել ակնարկ հաճախորդի կողմից՝ անցնելով բոլոր փուլերը սկզբից մինչև վերջ:

Քայլ 1

Հաճախորդը մտնում է կայք և առցանց ձայնագրում է որոշակի ամսաթվի և ժամի համար, մինչդեռ ստեղծված գրառումը անմիջապես ցուցադրվում է ադմինիստրատորի կողմից ծրագրում, և հաճախորդը ավտոմատ կերպով մուտքագրվում է տվյալների բազա: Նշված ամսաթվից մեկ օր առաջ նա ստանում է sms՝ հանդիպման մասին հիշեցումով։

Արդյունք. Հաճախորդների ավելի քան 40%-ը սկսեց գրանցվել կայքի կամ բջջային հավելվածի միջոցով, ինչը զգալիորեն նվազեցրեց ադմինիստրատորի և հեռախոսի ծանրաբեռնվածությունը: Գալիք այցելության հիշեցումով SMS հաղորդագրությունները հնարավորություն են տվել կրկնակի կրճատել հաճախորդների մոռացկոտության պատճառով չեղարկված հանդիպումների քանակը և խուսափել եկամուտների կորստից: Բացի այդ, երբ հաճախորդը կրկին զանգահարեց սրահ, մենք կարող էինք անմիջապես նրան անվանակոչել, ինչը գերում և տնօրինում է մարդուն:

Քայլ 2

Նախքան դրամարկղում վճարելը, հաճախորդը հրավիրվում է միանալ ակումբին և ստանալ բոնուսներ չեկի գումարից: Ծրագրում հաճախորդի կապումը և նույնականացումը կատարվում է հեռախոսահամարով, ուստի պլաստիկ քարտերի կարիք չկա: Հաճախորդը հրավիրվում է երկու ծանոթի հրավիրելու, որի համար նրանք կստանան զեղչ, իսկ հաճախորդն ինքը՝ բոնուսներ։

Արդյունք. Դուք կարող եք միանալ հավատարմության ծրագրին հաշված վայրկյանների ընթացքում. ակումբին միացող հաճախորդների թիվը հասնում է 90%-ի: Այսպիսով, մենք ստանում ենք ավելի ամբողջական տվյալներ հաճախորդի մասին և դրանք օգտագործում ենք հետագա ավելի հստակ հատվածավորման համար: Refer-a-friend ուղղորդման համակարգը ապահովում է ամսական 80-ից 100 նոր հաճախորդների հոսք:

Քայլ 3

Սրահ այցելելուց հետո հաճախորդը ստանում է հաղորդագրություն՝ ծառայության որակը գնահատելու առաջարկով։ Իսկ մի քանի օր անց նա հաղորդագրություն է ստանում, որ իր այցելության օրվանից այսքան օր է անցել, և մենք ուրախ ենք նորից տեսնել նրան։

Արդյունք. Սպասարկման որակի գնահատումը հնարավորություն է տվել օպերատիվ արձագանքել սրահի աշխատանքում առկա թերություններին` որպես ամբողջություն, և մասնավորապես առանձին աշխատակիցների: Ծառայության որակի գործոնը անձնակազմի մոտիվացիայի հետ կապելուց հետո բարելավվեց վերջիններիս վերաբերմունքը աշխատանքի որակի և սպասարկման մակարդակի նկատմամբ։ Կրկնվող այցելությունների մասին ավտոմատ տեղեկացումը նվազեցրել է սրահ հաճախորդների այցելությունների ցիկլը 15%-ով:

Քայլ 4

Վերլուծությունը ամբողջական է և անողոք: Ընդհանուր և կարճ ժամանակում։ Փող, այցելություններ, ծառայություններ, ապրանքներ. այս բոլոր ցուցանիշները վերլուծվում են երկայնքով և ամբողջ տարածքում: Նաև կատարվում է յուրաքանչյուր աշխատակցի աշխատանքի մանրամասն վերլուծություն և մեկ ամսվա ընթացքում նրա ցուցանիշների պլանավորում։

Արդյունք. Յուրաքանչյուր աշխատակցի համար եկամտի անհատական պլաններ կազմելու ունակությունը մեծացրեց նրանց վերադարձը և հեռացրեց մակարդակը, և նրանց աշխատանքի մանրամասն վերլուծությունը, որն ուղարկվում էր ամեն ամիս, հնարավորություն տվեց յուրաքանչյուրի համար կառուցել զարգացման անհատական պլաններ և բարձրացնել իմ կարգավիճակը նրանց աչքում որպես առաջնորդ:

Քայլ 5

Deep detailing-ը հնարավորություն է տվել բացահայտել հաճախորդների տարբեր խմբեր և նրանց դարձնել նպատակային առաջարկներ: Օրինակ՝ միայն մեկ կատեգորիայի ծառայություններից օգտվող հաճախորդներին առաջարկվում է զեղչով մեկ այլ կատեգորիա: Նրանց համար, ովքեր 90 օրից ավելի չեն եղել սրահում, արվում է շահավետ առաջարկ՝ ժամանակով սահմանափակված։ VIP-հաճախորդները՝ ակտիվ և հարուստ, կարող են հրավիրվել փակ մեկօրյա ակցիա-շնորհանդեսի։

Արդյունք. Կորցրած հաճախորդների վերադարձի աճ 27%-ով։ Հավելյալ եկամուտ ստանալ խաչաձև վաճառքից: VIP միջոցառումների ընթացքում եկամուտները կրկնապատկվում են միջինից, ինչպես նաև ավելացնում է հավատարմությունը և ընդգծում նրանց հատուկ կարգավիճակը՝ ի շահ սրահի:

Արդյունք

Ավելորդ է ասել, որ համակարգի վրա ծախսված 60 հազար ռուբլին ինքն իրեն բազմապատիկ վճարեց և ինձ տվեց մի շարք մրցակցային առավելություններ։ Նույնիսկ էժան CRM համակարգի ներդրումը մեծապես կհեշտացնի բիզնեսի սեփականատիրոջ աշխատանքը, կխնայի ժամանակն ու գումարը, թույլ կտա ավելի թափանցիկ և սրտանց տեսնել ձեր ընկերությունը, ճիշտ դնել նպատակները և ապահովել դրանց արագ ձեռքբերումը: