Ինչպե՞ս որոշել, որ հաճախորդը պատրաստ է ձեզ խորհուրդ տալ ուրիշներին և չափել այս ցուցանիշը

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Օգտագործելով այս գործիքը՝ դուք ավելի լավ կհասկանաք, թե որքան գոհ են հաճախորդները ձեր արտադրանքից և ինչն է պետք բարելավել:

2014 թվականին ռուսական հեռուստատեսությամբ առաջին անգամ հայտնվեց Apple սմարթֆոնների գովազդը, այնուհետև դա iPhone 6-ն ու iPhone 6 Plus-ն էին: Մինչ այդ ընկերության սարքերը վաճառվում էին առանց ավանդական հեռուստատեսային գովազդի։ Փողոցներում, ինչպես հիմա, iPhone-ի գովազդ չկար։ Իսկ վաճառքը դեռ աճում էր, օրինակ՝ 2013 թվականին Ռուսաստանում վաճառվել է 1,57 միլիոն սարք՝ երկու անգամ ավելի, քան 2012 թվականին։

Փաստն այն է, որ Apple-ն ընտրել է երբևէ եղած լավագույն գովազդը՝ բանավոր խոսք: Ընկերությունն օգտվեց այն հանգամանքից, որ գոհ հաճախորդը ընկերության արտաքին շուկայավարն է ավելի լավ, քան մյուսները:

Այսօր մենք պատրաստվում ենք կիսվել NPS չափման մասին, որը կօգնի ձեզ թվերով գնահատել, թե որքանով են մարդիկ պատրաստ լինել ձեր շուկայագետը: NPS-ը զուտ պրոմոութեր գնահատականի հապավումն է, ռուսերեն տերմինը հնչում է որպես «սպառողների հավատարմության ինդեքս»:

Ինչպես հաշվարկել NPS-ը

1. Առաջարկեք ձեր հաճախորդներին. «Գնահատեք, թե որքանով եք պատրաստ առաջարկելու մեր արտադրանքը, որտեղ 0-ը պատրաստ չէ, 10-ը պատրաստ է»:

2. Ձեր պատասխանները դասակարգեք երեք կատեգորիաների.

   • 0-6 - դժգոհ;
   • 7–8-ը չեզոք են;
   • 9-10 - պատրաստ է առաջարկել:
3. Օգտագործեք բանաձևը՝ (Պատրաստ է առաջարկել - Դժգոհ) / Հարցման մասնակիցների ընդհանուր թիվը։
4. Թիվը փոխարկեք տոկոսի և ստացեք NPS:

Օրինակ, դուք տվել եք հյուսելու սեմինար և մասնակիցներին խնդրել եք լրացնել հարցաթերթիկը: Ստացել են արդյունքները.

• 0-6 - 15 հոգի;
• 7-8 - 30 հոգի;
• 9-10 - 50 հոգի:

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%:

Այն, ինչ NPS-ը համարվում է լավ

Ընդհանուր NPS գնահատականներ.

• –100-ից մինչև 0% - վատ;
• 0-50% - նորմալ;
• 50-70% -ը լավ է;
• 70-100% - գերազանց:

Օրինակ, BMW մեքենաների NPS-ը հավասար է մեքենաների հետ կանչմանը և վստահության վերականգնմանը. 46%, iPhone- 72% Apple-ի AirPods-ը նոր ուսումնասիրության արդյունքում հասնում է հաճախորդների 98% բավարարվածության, AirPods-ը՝ 75%: 2016 թվականին Հյուսիսային Ամերիկայի NPS-ի առաջատար ընկերությունների վարկանիշն այսպիսի տեսք ուներ.

• USAA (բանկ ԱՄՆ բանակի համար) - 80%;
• Costco (ինքնասպասարկման պահեստների ցանց) - 78%;
• Nordstrom (հանրախանութների ցանց) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Հարավ-արևմուտք (ավիաընկերություն) - 66%

Բայց հիշեք, որ արդյունքները մեծապես կախված են ընկերության, արտադրանքի և հաճախորդների չափից:

Օրինակ, դպրոցի դաստիարակ Ելենա Սեմյոնովնան տասնմեկերորդ դասարանցի Սերյոժային պատրաստում է ֆիզիկայի միասնական պետական քննությանը: Դասավանդողը թեմա առ թեմա պարզ ու հեշտությամբ բացատրեց նրան։ Արդյունքում Սերյոժան քննությունը հանձնեց 75 միավորով և ընդունվեց համալսարան։ Դրանից հետո, իհարկե, նա պատրաստ կլինի խորհուրդ տալ Ելենա Սեմյոնովնային՝ նա հանձնեց քննությունը, ընդունվեց համալսարան, և նա չի ցանկանում վիրավորել մարդուն։ Ելենա Սեմյոնովնան մեկ տարվա ընթացքում ունեցել է 20 այդպիսի սերյոժա, և բոլորը նման բան են մտածում. Հետևաբար, ԱԱԾ-ն ինչ-որ տեղ 90-100%-ի սահմաններում է։

Բայց Վադիմը գնեց iPhone X: Վադիմին ուրախացնելու համար Apple-ի ինժեներները գրեթե ամբողջ առջևի վահանակում էկրան պատրաստեցին, միացրին 10 նանոմետրանոց պրոցեսոր և ներդրեցին դեմքի սկանավորման համակարգ: Երբ Վադիմին հարցնում են՝ պատրաստ է արդյոք հեռախոս խորհուրդ տալ, նա պատասխանում է. «Ո՞վ գիտի։ Թույն, իհարկե, բայց վերևում գտնվող այս «միաձույլը» ծծում է: Իսկ iOS-ը նույնը չէ, Ջոբսի օրոք ավելի լավ էր»։ NPS արդյունքում՝ 70%։

Ինքնին NPS-ը չի տալիս այնքան, որքան թվում է առաջին հայացքից։ Դուք կարող եք համեմատել ձեր Beading դասընթացների NPS-ը iPhone-ի հետ և ուրախ լինել, որ դասընթացներն ավելի շատ են: Բայց մի կախվեք դրա վրա:

Ամենակարևորը NPS-ի կանոնավոր չափումն ու ժամանակի ընթացքում գնահատելն է: Կարող եք նաև համեմատվել ուղղակի մրցակիցների հետ։

Ինչպես է NPS-ն օգնում բարելավել ձեր արտադրանքը

Ես կկիսվեմ NPS-ի օգտագործման իմ փորձով: Իմ ընկերությունը ինտենսիվ դասընթացներ է անցկացնում ձեռնարկատերերի համար. երկու օր շարունակ մենք նրանց պատմում ենք թվերի վրա հիմնված բիզնեսի կառավարման մասին: Կարող եք մասնակցել ուղիղ եթերում և առցանց։ Մենք արդեն անցկացրել ենք չորս ինտենսիվ և յուրաքանչյուրում որոշում ենք NPS-ը. երկրորդ օրվա վերջում մասնակիցներին տալիս ենք հարցաթերթիկ:

Հարցաթերթիկի հիմնական հարցն է՝ «Գնահատե՛ք, թե որքանով եք պատրաստ առաջարկել մեր արտադրանքը, որտեղ 0-ը պատրաստ չէ, 10-ը պատրաստ է»: Ըստ նրա՝ ես հաշվում եմ NPS-ը. Այս հարցը հիմնականն է, բայց ոչ միակը։

Մասնակիցներին խնդրում եմ նաև գնահատել ինտենսիվության առանձին բաղադրիչների որակը՝ բանախոսների ելույթները, հեռարձակումը, կազմակերպումը։ Այսպիսով, ես հասկանում եմ, թե ինչպես է ձևավորվում NPS-ը և ինչպես այն բարելավել:

Ստորև ներկայացված են երկու ինտենսիվության հարցաշարի արդյունքները. Ուշադրություն դարձրեք հեռարձակման վարկանիշին. Երբ տեսանք 18%-ը, սկսեցինք օպերատորների հետ միասին մտածել, թե ինչն է սխալ և ինչպես բարելավել այն։ Արդյունքում հեռարձակման վարկանիշը 18%-ից հասել է 50%-ի, իսկ NPS-ին՝ 76%-ից 89%-ի։

Ինչու՞ պարզապես չխնդրել ապրանքի վարկանիշ:

NPS-ը և արտադրանքի որակի պարզ գնահատումը տարբեր նպատակներ ունեն: NPS-ը առաջարկությունների և բանավոր խոսքի մասին է: Ապրանքի որակը ազդում է դրա վրա, բայց ոչ ուղղակիորեն:

Մարդիկ կարող են բողոքներ ունենալ արտադրանքի որակից, բայց նրանք դեռ խորհուրդ կտան այն: Նորից նայեք ինտենսիվ պիտակին. երկու չափումներում էլ որակը ցածր է եղել առաջարկելու պատրաստակամությունից: Մենք դա մեկնաբանում ենք այսպես՝ չնայած ջամբերին, այն օգտակար է մարդկանց։

Կամ գուցե հակառակը: Ենթադրենք, որ ձեր տան մթերային խանութը լիովին համապատասխանում է ձեզ, բայց դուք չեք ասի ձեր ընկերներին. «Վա՜յ, անպայման արի այս խանութ: Նրանք ինձ կաթ են վաճառում երեկոյան աշխատանքից հետո»:

Մի սահմանափակեք ձեզ NPS-ով կամ պարզապես արտադրանքի որակի գնահատումներով: Հաշվի առեք երկու ցուցանիշները, հատկապես, քանի որ հարմար է դա անել մեկ հարցաշարում: