7 քայլ, որոնք կօգնեն ձեզ հաղթահարել բիզնեսի ճգնաժամը

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Ինչպե՞ս դժվար իրավիճակում շփվել մամուլի և հաճախորդների հետ, օգտվել սոցիալական ցանցերից և դասեր քաղել խնդիրներից:

Ընկերությունների մեծ մասը վաղ թե ուշ բախվում է խնդրահարույց իրավիճակի։ Դա կարող է լինել մի շարք վատ ակնարկներ, թերի արտադրանքի թողարկում կամ կառավարման սկանդալ: Նման միջադեպերը կարող են լուրջ վնաս հասցնել ընկերության հեղինակությանը։ Բայց խուճապի մի մատնվեք. խելամտորեն գործելով՝ դուք կհաղթահարեք ճգնաժամը և կպահպանեք հաճախորդներին:

1. Նշանակե՛ք արձագանքող թիմ

Կարևոր է, որ կազմակերպությունն արագ արձագանքի և խոսի միաձայն: Եթե տարբեր աշխատակիցներ սկսեն հրապարակային մեկնաբանություններ տալ, իրավիճակը միայն շփոթվելու է արտաքին դիտորդների համար։ Որոշեք, թե ով կզբաղվի հաճախորդների ակնարկներով և ով կզբաղվի մամուլի հետ: Այս մասին տեղեկացրեք բոլոր աշխատակիցներին։ Այս դեպքում մարդիկ կհասկանան, թե ում պետք է ուղարկեն հարցումները, ում դիմեն մեկնաբանության համար: Սա կխնայի ձեր ժամանակը և դժվարությունները, որոնք պետք է ծախսվեն ոչ պաշտոնական հայտարարությունների պարզաբանման վրա:

Կիսվեք ճգնաժամի վերաբերյալ մանրամասն տեղեկություններով միայն արձագանքման խմբի և ընկերության պաշտոնական ներկայացուցչի հետ: Եթե մամուլը պետք է բացատրի որոշ տեխնիկական ասպեկտներ, ապա նշանակեք մեկին, ով հասկանում է հարցը:

Իդեալում, արձագանքման թիմը պետք է կազմված լինի ավելի քան լրիվ դրույքով աշխատողներից, ովքեր ծանոթ են խնդրին: Փորձեք գտնել նաև արտաքին փորձագետների, ովքեր կարող են դրսից տեսնել իրավիճակը: Ձեռք բերեք նրանց, ովքեր ավելի երկար են եղել ձեր ոլորտում, քան դուք: Նրանք գործնական խորհուրդներ կտան կամ ելք կառաջարկեն։

2. Բացահայտեք ազդակիր կողմերին և կապվեք նրանց հետ

Սրանք կարող են լինել ձեր հաճախորդները, ներդրողները կամ այլ շահագրգիռ կողմերը:

Ենթադրենք, որ ձեր արտադրանքի հետ կապված խնդիր կա: Այս դեպքում հաճախորդներին պետք է ասել, թե ինչու է դա տեղի ունեցել, և ինչպես եք շտկելու իրավիճակը: Օրինակ՝ կարող եք վերադարձնել գնված գումարը, փոխանակել թերի ապրանքը կամ փոխհատուցում վճարել անհարմարությունների համար: Եթե վաճառվում են վտանգավոր նյութերով աղտոտված ապրանքներ, բացատրեք, թե ինչպես ճիշտ տնօրինել դրանք:

Մարդիկ կարող են ներել և մոռանալ սխալը, բայց չեն մոռանա, թե ինչպես եք ձեզ պահել ճգնաժամային իրավիճակում։

Որքան շուտ ներողություն խնդրեք և ընդունեք ձեր սխալը, այնքան շուտ կարող եք ներել ձեզ: Եվ որքան շուտ զբաղվեք խնդրի հետ, այնքան շուտ կդադարեն ձեզ խառնել սոցիալական ցանցերի կեղտի հետ։

3. Ձևակերպել պաշտոնական հաղորդագրություն

Բարձրաձայնե՛ք միայն փաստերը՝ առանց ենթադրությունների, ենթադրությունների և շահարկումների։ Եթե կասկածում եք՝ ինչ ասել, ինչը՝ ոչ, դիմեք իրավաբանի խորհրդին։ Մի թաքցրեք տեղեկատվությունը, այլապես այն հետագայում կշրջվի ձեր դեմ: Մամուլի կողմից այն բացահայտելու հավանականությունը շատ մեծ է, և դա ավելի կվնասի ձեր հեղինակությանը:

Բացատրեք իրավիճակը և նկարագրեք, թե ընկերությունը ինչ է արել կամ նախատեսում է անել այն լուծելու համար: Մի գցեք մեղքը ուրիշների վրա և զուսպ եղեք ձեր զգացմունքներն արտահայտելիս: Մի կոպիտ եղիր, նույնիսկ եթե քո մասին ինչ-որ բան ասվում է, որն անարդար է կամ վիրավորական: Եթե ձեր ընկերությունը շատ հետևորդներ ունի սոցիալական ցանցերում, ապա անձնական ներողություն խնդրեք ընկերության ղեկավարից:

Ամեն դեպքում, մի մերժեք «No comment» արտահայտությունը։ Դա, իհարկե, մի փոքր ավելի լավ է, քան գեղարվեստական գրականությունը ի պատասխան (սա բացարձակապես անընդունելի տարբերակ է), բայց հեշտ է այն սխալմամբ պատրվակ դարձնել: Կարող է թվալ, որ ցանկանում եք ինչ-որ բան թաքցնել կամ անտեսել խնդիրը: Եթե դեռ բավարար տեղեկություն չունեք հստակ պատասխան տալու համար, ասեք. «Մենք տեղյակ ենք խնդրին և այժմ ծառայողական քննություն ենք իրականացնում։ Ավելի շատ տվյալներ ունենալուն պես մենք մանրամասն կպատասխանենք»։

4. Ճիշտ օգտագործեք սոցիալական ցանցերը

Փորձեք հանգստացնել հանդիսատեսին, կրակի վրա յուղ մի լցրեք։ Վերցրեք եռակողմ մոտեցում.

1. Լսողություն. Հետևեք ձեր խմբերի քննարկումներին և ձեր ապրանքանիշի հիշատակումներին: Լսեք կարծիքներ.
2. Ներգրավվածություն. Մասնակցեք քննարկումներին. Գոնե պարզապես ասելու համար. «Մենք լսում ենք ձեզ և շնորհակալ ենք ձեր արձագանքի համար»:
3. Թափանցիկություն. Ոչ մի դեպքում մի ջնջեք քննադատական մեկնաբանությունները, դա ոչ մի լավ բանի չի բերի։

Ձեր կողմից լիակատար լռությունը միայն կբորբոքի հակասությունները: Ինչքան էլ կուզենայիք հետաձգել բացատրությունը մինչև այն պահը, երբ ամբողջական տեղեկություն կունենաք կատարվածի մասին, մի արեք դա։ Նույնիսկ պարզ հավաստիացումը, որ դուք տեղյակ եք խնդրին և աշխատում եք դրա լուծման վրա, կօգնի: Սա ցույց կտա, որ դուք վերահսկում եք:

5. Ուշադիր լսեք, թե ինչ են ասում ձեր մասին։

Բնականաբար, տհաճ է քննադատություն լսելը, բայց սա այն է, ինչ հիմա պետք է անել։ Ճգնաժամի լուծումը նման է նուրբ բանակցությունների (միայն այս դեպքում եք փորձում բանակցել անդեմ, անանուն մարդկանց խմբի հետ): Իսկ բանակցությունների առաջին սկզբունքը զրուցակցին ուշադիր լսելն է։

Երբեմն ուշադրություն դարձնելն ու ներողություն խնդրելը բավական է նյարդայնացած հաճախորդին գոհ հաճախորդի վերածելու համար։ Եվ երբեմն մարդուն պարզապես անհրաժեշտ է լսել: Հնարավոր է, որ դա կկանխի հաճախորդների փախուստը։

6. Հետևեք իրադարձությունների զարգացմանը

Շատ կարևոր է գնահատել, թե որքան է տուժել ձեր ապրանքանիշը: Ըստ SEO գործակալության MOZ-ի, ընկերությունը վտանգում է կորցնել պոտենցիալ հաճախորդների մոտ 20%-ը, եթե դրա մասին առնվազն մեկ բացասական հիշատակում կա որոնման արդյունքների առաջին էջում:

Հասկանալը, թե ինչ են ասում ուրիշները ձեր մասին, ճգնաժամից հետո ձեր հեղինակությունը վերականգնելու հիմնական բաղադրիչն է:

Այսպիսով, ստուգեք վերանայման կայքերը և սոցիալական լրատվամիջոցները բացասական բովանդակության համար: Դիտեք ձեր ապրանքանիշի հետ կապված հիմնաբառերը: Տեսեք, թե ինչ են գրում մրցակիցներն ու ազդեցիկները: Սա կօգնի արագ բացահայտել նոր խնդիրներն ու մտահոգությունները և արագ լուծել դրանք:

7. Իրավիճակից դասեր քաղեք

Երբ ճգնաժամն ավարտվի, վերանայեք ձեր գործողությունները: Տեսեք, թե որքան լավ է ձեր թիմը վարել իրավիճակը: Քննարկեք, թե ինչ կարելի է անել այլ կերպ: Որոշեք, թե ինչ է պետք փոխել ապագայում նմանատիպ դեպքերը կանխելու համար:

Մի կախվեք մամուլի բացասական արձագանքներից: Լրատվական կյանքի ցիկլը շատ կարճ է, և աստիճանաբար փոթորիկը կհանգչի։ Թույլ մի տվեք, որ դա ձեզ շեղի ձեր բիզնեսից: Կենտրոնացեք ձեր հեղինակությունը վերականգնելու վրա. սա ձեր ապրանքանիշի մասին խոսակցությունը դրական ուղղությամբ կդարձնի: