Ինչպես հաջողությամբ ներդնել CRM համակարգը ձեր բիզնեսում

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Ընտրեք ունիվերսալ կամ ոլորտին հատուկ համակարգ, կազմեք թիմ, նշանակեք KPI-ներ և հաշվարկեք բյուջե՝ այս ամենը անհրաժեշտ է CRM-ի արդյունավետ իրականացման համար:

Ինչ է CRM-ը

Եթե կարծում եք, որ չունեք CRM համակարգ, ամենայն հավանականությամբ սխալվում եք: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգը, որը նաև հայտնի է որպես CRM, իրականում կնճռոտ նոթատետր է հաճախորդների տվյալներով, 50-ականների մեգահանրաճանաչ Rolodex շրջանաձև ֆայլերի պահարան և, իհարկե, մեր սիրելի Excel-ը:

Այնուամենայնիվ, թվային աշխարհում մենք նախկինում նկատի ունեինք մասնագիտացված ծրագրակազմ CRM համակարգով: Բայց ո՞րը։

Մշակողները իրենք հաճախ վիճում են այն մասին, թե արդյոք իրենց արտադրանքը CRM է, թե ERP (Ձեռնարկությունների ռեսուրսների պլանավորման համակարգ), BPA (Բիզնես մոդելավորման համակարգ) կամ BRM (Բիզնեսի կանոնների կառավարման համակարգ):

Երբեմն ես բախվում եմ փաստարկների օգտին, որ ընկերությունները կոչում են այս CRM արտադրանքներից որևէ մեկը. այս կերպ ավելի հեշտ է ճիշտ հաճախորդին նայել: Բայց դրանով նրանք մոլորեցնում են շուկան, և սկսնակ օգտատերերի համար ավելի դժվար է դառնում այնտեղ նավարկելը:

Այնուամենայնիվ, բոլոր չարիքի արմատը դեռևս չի գտնվում զարգացման ընկերությունների և նրանց շուկայագետների մեջ: Փաստն այն է, որ Ռուսաստանում չկա որևէ փաստաթուղթ, որն ամրագրում է CRM համակարգի հայեցակարգը և դրա չափանիշները։ Միևնույն ժամանակ, ձեռնարկություններն ունեն բազմաթիվ զարգացող ավտոմատացման հարցումներ, որոնք վերածվում են նոր արտադրանքի հատկանիշների: Հետևաբար, CRM համակարգերն այսօր աչքի են ընկնում իրենց բազմազանությամբ:

Այնուամենայնիվ, ես ուրվագծեմ որոշ սահմաններ:

CRM-ը ավտոմատացված համակարգ է, որը հարաբերություններ է կառուցում հաճախորդի հետ այդ հարաբերությունների կյանքի ցիկլի ընթացքում՝ սկսած մուտքային շփումից մինչև վաճառք:

Այս ամենը վերաբերում է հաճախորդի հետ գործարքներին և նրա կարգավիճակին: Վերջինս փոխվում է վաճառքի ձագարով շարժվելիս։ Հաճախորդը պոտենցիալից վերածվում է ակտիվի, ակտիվից մշտականի, մշտականից կորածի:

Ողջ գործընթացի ընթացքում անհրաժեշտ է հաճախորդի հետ շփվել բոլոր հնարավոր եղանակներով՝ էլ.փոստ, չաթ, SMS, հեռախոս, հավելված: Եվ այս գործառույթները ինտեգրված են CRM համակարգին. նախ այն օգնում է հաճախորդին պոտենցիալից վերածել ակտիվի, այնուհետև օգնում է վաճառել ծառայությունները: CRM-ը վերլուծում է հաճախորդի վարքագիծը և մենեջերին ցույց է տալիս, թե ինչ է պետք անել՝ հետ կանչել, պատմել ակցիայի մասին, շնորհավորել նրա ծննդյան օրը։

Վերոնշյալը CRM ֆունկցիոնալության առանցքն է: Բայց արտադրանքները զարգանում են, CRM համակարգերը ձեռք են բերում նոր հնարավորություններ, ուստի ավտոմատացման պատրաստվելիս պետք է ուշադիր ուսումնասիրել, թե կոնկրետ ինչ է առաջարկվում ձեզ:

Մենք ինքներս մեզ նույնացնում ենք որպես ֆիթնես ակումբների ավտոմատացման համակարգ՝ ներկառուցված CRM-ով, քանի որ արտադրանքը ավտոմատացնում է բիզնես գործընթացների ողջ շրջանակը (ֆինանսական և մարքեթինգային գործունեության հաշվառում, մարզիչների աշխատանքի մոնիտորինգ, ֆիթնես բարերի և սրճարանների պահեստային պաշարների վերլուծություն), և ոչ միայն հաճախորդների հետ շփումը: Բայց հաճախորդներն ավելի սովոր են մեզ անվանել CRM համակարգ: Մենք դրանք չենք ուղղում, բայց սահմանումների հետ այս շփոթության մեջ մենք մեր գովազդը հարմարեցնում ենք ընդհանուր հարցմանը:

Հուշում. Ավտոմատացման արտադրանք ընտրելիս վերացվեք սահմանումներից և կենտրոնացեք կոնկրետ խնդիրների վրա, որոնք մտադիր եք լուծել: Եվ այնուհետև ստուգեք, թե արդյոք այս գործառույթները կան առաջարկվող գործիքում:

Ինչպես պատրաստվել CRM-ի իրականացմանը. 4 քայլ

Քայլ 1. Որոշեք, թե որ համակարգն է ձեզ անհրաժեշտ՝ ընդհանուր նշանակության, թե ոլորտին հատուկ

Այս հարցը տրվում է բազմաթիվ բիզնեսի սեփականատերերի կողմից CRM որոնման փուլում: Իսկ ի՞նչ են պատասխանում սրան մշակող ընկերությունները։ Նրանք, ովքեր խթանում են արդյունաբերական լուծումները, համոզում են, որ սրճարանում և տրանսպորտային ընկերությունում բիզնես գործընթացները չափազանց տարբեր են, և դա չի կարելի անտեսել ավտոմատացման գործընթացում:

Ունիվերսալ համակարգերի մշակողները շեշտում են այնպիսի առավելություններ, ինչպիսիք են պարզությունը, օգտագործման հեշտությունը և ցածր գինը: Նրանցից հաճախ կարող եք լսել, որ շատ դեպքերում արդյունաբերության հատուկ CRM-ները «ծնվել են» պատահաբար.

Անմիջապես պետք է ասեմ, որ ես պատկանում եմ այս դիմակայության առաջին ճամբարին։ Բայց ես մասամբ համաձայն եմ վերջին փաստարկի հետ. Երբեմն CRM-ն անշարժ գույքի գործակալությունների համար CRM-ից գեղեցկության սրահի համար կարող է տարբերվել միայն քարտերի և հաշվետվությունների համար դաշտերի անուններով. իհարկե իմաստ չունի դրա համար գերավճար վճարել:

Լավ արդյունաբերական ծրագրի նպատակը ոչ թե պրոֆեսիոնալ ժարգոն օգտագործելն է, որպեսզի օգտվողին հեշտացնի կարդալը, այլ խորացնել փոխգործակցությունը որոշակի շուկայում հաճախորդների հետ: Ունիվերսալ համակարգի գործառույթները, որպես կանոն, բավարար են բիզնես գործընթացների առաջին բլոկը մշակելու համար՝ առաջատարը հաճախորդին փոխանցելու և վաճառքի հանելու համար: Բայց հաճախորդին պահելու համար աշխատելու համար պետք է հաշվի առնել նրա վարքի առանձնահատկությունները կոնկրետ խորշում: Սա հատկապես արժեքավոր է հավատարիմ հաճախորդների հետ բիզնեսի համար, ովքեր պետք է ոգևորվեն նոր գնումներ անելու նորից ու նորից:

Մի օրինակ բերեմ ֆիթնես շուկայից. Մարկետինգային գործիքները գործարկվեցին, և հաճախորդը գնեց ակումբի տարեկան անդամություն: Բիզնեսին անհրաժեշտ է, որ նրանք կրկնեն գնումը մեկ տարվա ընթացքում, քանի որ նոր հաճախորդին ներգրավելու համար տասն անգամ ավելի թանկ արժե, քան հինը պահելը: Եվ այստեղ կարևոր է հաշվի առնել, թե որքան հաճախ է մարդը գնում պարապմունքների, ինչ գործունեությամբ է հետաքրքրված, ինչպես նաև վերահսկել նրա հաշվեկշիռը ծառայությունների փաթեթներով։

Դրա համար անհրաժեշտ է հաճախորդի վարքագիծը փոխկապակցել ակումբում նրա կյանքի ցիկլերի հետ՝ հարմարվողականության շրջանի, ծառայությունների ակտիվ օգտագործման փուլի հետ: Հաշվի առնելով կյանքի ցիկլի փուլը, անհրաժեշտ է մարդուն ներգրավել ընկերության տարբեր գործունեության մեջ՝ հրավիրել միջոցառումների, թեստային դասընթացների, սեզոնային ակցիաների: Ամբողջ ցիկլի ընթացքում խորհուրդ է տրվում կատարել 10-15 շփում՝ կախված կոնկրետ անձի հետ կապված հրահրող գործոններից: Եվ հետո դուք կարող եք վերլուծել թարմացումների վիճակագրությունը և հասկանալ, թե որ գործիքներն են լավագույնս աշխատում այս նպատակի համար:

Հուշում. Համեմատեք միմյանց հետ ավելին, քան պարզապես արդյունաբերության CRM-ները: Փորձարկեք ընդհանուր նշանակության համակարգը, այնուհետև արդյունաբերության հատուկ համակարգը, համեմատեք առանձնահատկությունները: Նայեք արդյունաբերության լուծման կյանքի ժամկետին. կոնկրետ շուկայի բիզնես գործընթացները չեն կարող մշակվել մեկ տարում:

Քայլ 2. Ստեղծեք թիմ՝ CRM-ի ներդրման համար

CRM համակարգի ներդրումը բազմաքայլ գործընթաց է, որը պետք է դիտարկվի որպես մեծ նախագծի: Այստեղ նույնպես պետք է կիրառվեն նախագծի կառավարման բոլոր հիմունքները՝ թիմ հավաքել, անհրաժեշտ ռեսուրսների հաշվարկ, գործառույթներ բաշխել։

Ո՞վ պետք է լինի թիմում:

• Բիզնես մենեջեր … Հրաման տվեք՝ «գտե՛ք և իրականացե՛ք»։ ուտոպիստական տարբերակ է։ CRM-ը լուծում է բիզնեսի ռազմավարական խնդիրները, հետևաբար նրա ղեկավարի ցանկություններն ու նպատակները աշխատանքի մեկնարկային կետն են։ Ի՞նչ տվյալներ, հաշվետվություններ են ձեզ անհրաժեշտ, ինչ թվեր են բացակայում առանցքային որոշումներ կայացնելու համար՝ հարցումը ձևավորվում է սեփականատերերի կողմից։
• Վաճառքի մենեջեր և փորձառու մենեջեր ով գիտի գործընթացի առանձնահատկությունները:

Ցանկը կարող է շարունակվել՝ կախված բնույթից, ավտոմատացման նպատակներից և ընկերության չափից:

• Առաջնորդներ դրանք բաժինները որի վրա կազդի ավտոմատացումը:
• ՏՏ մասնագետ եթե կա նման կառուցվածքային միավոր.
• Գերատեսչություններում ազդողներ … Այս մարդիկ աշխատում են առաջնագծում և գործնականում տիրապետում են բազմաթիվ նրբերանգների, ինչպես նաև կարողանում են օրինակ դառնալ մյուս աշխատակիցների համար աշխատանքային նոր մեխանիզմների ներդրման գործընթացում։

Եթե դեռևս գործնականում մշակված վաճառքի ալգորիթմներ չունեք, կարող եք ներառել թիմում հրավիրված փորձագետ փորձառու CRM ներդրման ձեր տեղը.

Հուշում. Մի՛ ուռճացրեք նախագծի թիմի կազմը: Թույլ տվեք միայն հիմնական օգտվողներին մուտք գործել այն: Այսպիսով, դուք ավելի արագ կկայացնեք անհրաժեշտ որոշումները, իսկ իրականացման գործընթացն ավելի հարթ կընթանա։

Քայլ 3. Որոշեք KPI-ն

Տեսնենք, թե մենեջերներն ի սկզբանե ի՞նչ են ուզում CRM համակարգից: Ուռճացված կամ չձևավորված սպասումները, իմ կարծիքով, բիզնեսի ավտոմատացման նախագծերի ձախողման հիմնական պատճառներից մեկն են։

CRM-ի մասին հաճախ երազում են որպես միաեղջյուր, որը վազում է ծիածանի վրա և կատարում է ձեր բոլոր բիզնես ցանկությունները: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգն իսկապես պետք է բարելավի այդ հարաբերությունները և, որպես արդյունք, ավելացնի շահույթը: Բայց այս չափանիշը բավականին լայն է և անորոշ։

Ավելի կոնկրետ սահմանեք, թե ինչ եք ուզում CRM-ից.

• հաճախորդների հավատարմության բարձրացում (այնպես, որ ավելի շատ առաջատարներ գնան գործարքների);
• մեկ հաճախորդի միջին ստուգման աճ;
• հաճախորդների բազայի ընդլայնում;
• մենեջերների աշխատանքի օպտիմալացում (որպեսզի հավելվածի վրա ավելի քիչ ժամանակ ծախսվի, քան նախկինում):

Համապատասխանաբար, CRM համակարգի արդյունավետությունը օբյեկտիվորեն չափելու համար, նույնիսկ նախքան դրա ներդրումը, դուք պետք է պարզեք.

• 100-ից քանիսը տանում են գործարքի.
• ո՞րն է ձեր հաճախորդի միջին ստուգումը;
• ամսական քանի՞ տոկոսով է աճում հաճախորդների բազան.
• միջինում որքան ժամանակ է ծախսում մենեջերը դիմումի մշակման վրա:

Դուք կարող եք ինքներդ շարունակել այս ցուցակը, ամեն ինչ կախված է բիզնեսի կոնկրետ խնդիրներից:

Եվս մեկ կետ. CRM համակարգը աշխատում է, երբ օգտագործվում է: Կառավարիչները մշակում են հիշեցումներ, ճիշտ լրացնում են տվյալները հաճախորդների քարտերում, իսկ ղեկավարները վերանայում են հաշվետվությունները, եզրակացություններ անում և կարգավորում բիզնես գործընթացները: Հետևաբար, նույնիսկ CRM-ի ներդրումից առաջ, դուք պետք է կարգավորեք ձեր աշխատակիցներին, որպեսզի ակտիվորեն աշխատեն համակարգի հետ՝ որպես գործիք, որը կբարելավի իրենց KPI-ները:

Հուշում. Ձևակերպեք հստակ չափանիշներ՝ սկզբնական փուլում CRM-ի արդյունավետությունը գնահատելու համար: Ուշադիր եղեք հարցին. CRM-ն ի վիճակի չէ բարելավել վաճառողի հմտությունը, բայց դա կարող է նրան ավելի կարգապահ դարձնել, իսկ աշխատանքի ընթացքը՝ ավելի պարզ:

Քայլ 4. Հաշվեք ձեր բյուջեն

Ավտոմատացման նախագծի վերջնական արժեքը բաղկացած է հենց ծրագրի և դրա իրականացման և պահպանման ծախսերից:

Առաջին մասը հեշտությամբ կանխատեսելի է և պարզ է դառնում վաճառող կայքերը ուսումնասիրելուց հետո, որտեղ նշված են բոլոր սակագները և դրանց բովանդակությունը:

Ծախսերի երկրորդ մասը այնքան էլ ակնհայտ չէ, ուստի ավելի մանրամասն կանդրադառնամ դրան։ Էլ ի՞նչ կներառվի CRM համակարգի ներդրման ընդհանուր արժեքի մեջ:

• Անհատականացում … Դուք պետք է փոփոխեք համակարգը ձեր կոնկրետ առաջադրանքների համար, եթե ընտրել եք ունիվերսալ արտադրանք և հասկացել եք, որ որոշ գործառույթներ դեռևս բացակայում են: Կատարելագործումը կարող է տեղի ունենալ ձեր ՏՏ բաժնի, ֆրիլանսերների կամ CRM մշակողների ջանքերով: Ծախսերը համապատասխանաբար կտարբերվեն:
• Համակարգի կարգավորում … Բարդ արտադրանքներում, որոնք ավտոմատացնում են գործընթացների համալիրը, համակարգի ստեղծումը պահանջում է որոշակի իրավասություններ և վաճառվում է որպես առանձին ծառայություն մշակողից:
• Ինտեգրում … Տրամադրել, թե ինչ լրացուցիչ ծառայությունների հետ պետք է ինտեգրված լինի CRM-ը (մուտքի վերահսկման համակարգեր, IP հեռախոսակապ, ՀԴՄ սարքավորումներ և այլն), ինչպես և ում կողմից է դա արվելու:
• Տեխնիկական սպասարկում. Վաճառողից նախապես պարզեք ծրագրի տեխնիկական աջակցության պայմանները, որոնք գործառույթներն են վճարովի, որոնք՝ ոչ:
• Օգտագործողների թիվը … Ժամանակ հատկացրեք և հաշվարկեք ձեր ընկերությունում համակարգի կանոնավոր և պատահական օգտագործողների ճշգրիտ թիվը, որպեսզի չպահանջված աշխատանքների համար գերավճար չվճարեք:

Կախված բազմաթիվ գործոններից, CRM-ի ներդրման արժեքը, նույնիսկ այն ընկերություններում, որոնք մոտ են մասշտաբով և գործունեության տեսակով, կարող են շատ տարբեր լինել:

Եզրակացություն

CRM ներդրումը աշխատատար և պատասխանատու բիզնես է ցանկացած կազմակերպության համար: Բայց ես համոզված եմ, որ դա բացարձակապես անհրաժեշտ է բոլոր այն ընկերությունների համար, որոնց հաճախորդների ցանկը անցել է Excel աղյուսակի 100 սերիական համարով սյունակը:

Բիզնես գործընթացների ավտոմատացումը երկար ժամանակ շքեղություն չէ, այլ մրցակցային պայքարում գոյատևելու անհրաժեշտություն: Ըստ Customer Relationship Management TAdviser-ի՝ ռուսական խոշոր ընկերությունների 70%-ն արդեն օգտագործում է այս կամ այն CRM համակարգ համաշխարհային շուկայում։CRM-ն օգտագործում է խոշոր կորպորացիաների 95%-ը, որոնց եկամուտները գերազանցում են 1 մլրդ դոլարը, միջին ընկերությունների մոտ՝ 60%-ը, իսկ փոքրերի մոտ՝ ոչ ավելի, քան 25%-ը։

Միացե՛ք նրանց, ովքեր զարգացման ճանապարհին են: