Ինչպես արդյունավետորեն բողոքել բանկից

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Ռուսաստանում ավելի քան 600 առևտրային բանկեր կան, որոնք ամեն օր միլիոնավոր ծառայություններ են մատուցում իրենց հաճախորդներին։ Բայց բանկային ծառայությունները միշտ չէ, որ համապատասխանում են չափանիշներին։ Բանկոմատների սխալ շահագործում, միջոցների ապօրինի դեբետավորում, աշխատակիցների կոպտություն կամ ոչ կոմպետենտություն՝ այս և շատ այլ խնդիրներ կարելի է լուծել բանկին բողոք գրելով: Այս հոդվածում դուք կսովորեք, թե ինչպես ճիշտ ձևակերպել հայցը և որտեղ կապվել դրա հետ:

Ռուսաստանում բանկային գործունեության իրավական կարգավորումն իրականացվում է Սահմանադրությամբ, «Բանկերի և բանկային գործունեության մասին» և «Ռուսաստանի Դաշնության Կենտրոնական բանկի մասին» օրենքով, ինչպես նաև այլ կարգավորող իրավական ակտերով:

Օրենքի խախտման համար ֆինանսական և վարկային կազմակերպությունները կարող են ենթարկվել տարբեր տեսակի պատասխանատվության՝ կարգապահականից մինչև քրեական։ Օրինակ՝ Վարչական իրավախախտումների վերաբերյալ օրենսգրքի 15.26-րդ հոդվածի համաձայն, եթե վարկային կազմակերպությունը խախտի Կենտրոնական բանկի սահմանած չափորոշիչները, նա կստանա նախազգուշացում կամ տուգանք։

Եթե բանկը և նրա ներկայացուցիչներն իրենց գործողություններով կամ անգործությամբ խախտում են քաղաքացու նյութական իրավունքները կամ կանոնակարգված որևէ ընթացակարգ, ապա այդ քաղաքացին իրավունք ունի պաշտպանություն խնդրել դատարանում։ Բայց նախ, դուք սովորաբար պետք է անցնեք պահանջի վարույթ:

Պարզ ասած, պետք չէ անմիջապես շտապել դատարան: Նախ, փորձեք բողոք ներկայացնել բանկին: Դեպքերի ճնշող մեծամասնությունում դա բավարար է խնդիրը լուծելու համար։ Մենք ձեզ ցույց կտանք, թե ինչպես և որտեղ բողոքել:

Մենք գրագետ բողոք ենք ներկայացնում

Այս դեպքում փաստաթղթի միասնական ձև չկա: Պահանջները կարող են արտահայտվել կամայականորեն. եթե մանրամասները տեղադրեք ոչ թե աջ, այլ ձախ կողմում, կամ «բողոք» բառի փոխարեն գրեք «հայտարարություն», դա սխալ չի լինի։ Այնուամենայնիվ, լավագույնն է առաջնորդվել գրավոր հայտարարությունների ընդհանուր պահանջներով:

• Գլխարկ. Վերևի աջ անկյունում դուք պետք է նշեք, թե ումից է բողոքը (ձեր անձնական տվյալները, ներառյալ հասցեն և կոնտակտային հեռախոսահամարը) և ում է ուղղված բողոքը: Եթե չգիտեք այն պաշտոնյայի անունը, ում փնտրում եք, գրեք պարզապես «Առաջնորդ»:
• Կոչում. Տողի մեջտեղում մեծ տառերով գրեք «բողոք» բառը։
• Գործի փաստական հանգամանքները. Նշեք, թե, Ձեր կարծիքով, ինչ իրավունքներ են խախտվել, բանկի ինչ գործողություններով կամ անգործությամբ: Ներկայացրե՛ք ձեր փաստարկները: Նկարագրեք, թե երբ, որ ժամին և ինչ հանգամանքներում է տեղի ունեցել միջադեպը, կամ երբ եք հայտնաբերել իրավախախտման փաստը: Կատարվածի համար կոնկրետ որևէ մեկը մեղավո՞ր է։ Եթե այո, խնդրում ենք ներառել այս թեմայի ազգանունը և անունը:
• Դիմումներ. Կրկնեք ձեր վրդովմունքը գրավոր ապացույցներով: Ձեր բողոքին կցեք վարկային պայմանագրի պատճենը, որոշակի ծառայության վճարման անդորրագիրը, հաշվի քաղվածքը և այլն:
• Պահանջներ. Ձևակերպեք, թե կոնկրետ ինչ որոշում եք ակնկալում ձեր բողոքի վերաբերյալ՝ «Խնդրում եմ վերացնել հետևանքները…», «տալ իրավական գնահատական…», «պատժել մեղավորներին…» և այլն։
• Ամսաթիվ և ստորագրություն. Մի մոռացեք նշել, թե երբ է ներկայացվել բողոքը և նաև հաստատել այն:

Բողոք ներկայացնելիս մի հայհոյեք և մի նախատեք. Ավելորդ էպիտետներն ու մանրամասները միայն բարդացնում են ըմբռնումը, հետևաբար՝ հետաձգում վարույթը։

Հավատարիմ մնացեք կանոնին՝ ավելի քիչ էմոցիաներ, ավելի շատ փաստեր:

Ցանկացած քիչ թե շատ խոշոր վարկային հաստատություն ունի բողոքների բաժին, որտեղ, որպես կանոն, փորձում են հարցեր լուծել առանց կեղտոտ սպիտակեղենը հրապարակային լվացման։

Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ բողոքող և լսված հաճախորդը դառնում է հետևողական և հավատարիմ: Բանկերը գնահատում են իրենց հեղինակությունը և գիտեն, որ եթե դժգոհ հաճախորդին պարզապես վանեն, նա այդ մասին կասի իր ընկերներին, իսկ նրանք՝ իրենց:

Ուստի կոնֆլիկտային իրավիճակի դեպքում առաջին բանը, որ պետք է անել, դա հենց բանկի հետ կապվելն է:

Վարկային կազմակերպությունների կողմից գրավոր բողոքների քննարկման ժամկետը, որպես կանոն, յոթից տասը բանկային օր է:

Այս ընթացքում բանկը կանցկացնի ներքին հետաքննություն, կմշակի խնդրի լուծումներ և կառաջարկի դրանք բանավոր (հեռախոսով) կամ գրավոր:

Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, նրանք առավել օպերատիվ են արձագանքում ինտերնետ ռեսուրսների միջոցով ստացված բողոքներին և թեժ գծերին զանգահարելով: Սովորաբար դրանք մշակվում են նույն օրը։

Բանկ	Հեռախոսներ	Առցանց ընդունելություն
Սբերբանկ	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (հասանելի է Ռուսաստանում MTS, Megafon, Beeline և Tele2 բաժանորդների համար)
ՎՏԲ 24	+ 7-495-777-24-24 (Մոսկվայի համար); 8-800-100-24-24 (մարզերի համար)	-
Ռոսսելխոզբանկ	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Ալֆա բանկ	+ 7-495-78-888-78 (Մոսկվայի և Մոսկվայի շրջանի համար); 8-800-2000-000 (մարզերի համար):
Tinkoff Bank	8-800-333-777-3

Եթե բանկը չի բավարարել ձեր բողոքը կամ դուք դժգոհ էիք որոշումից, կարող եք բացասական ակնարկ գրել թեմատիկ կայքում կամ ֆորումում կամ դիմել վերահսկող մարմիններից մեկին:

Banks.ru և այլ հայտնի վարկանիշներ

Կրկին, բանկերը գնահատում են իրենց հեղինակությունը և չեն սիրում հանրային վարույթ:

Բազմաթիվ ֆինանսական հաստատություններ ունեն հատուկ անձնակազմ՝ ակնարկները հետևելու և հետադարձ կապ տրամադրելու համար: Եթե նման աշխատակիցը համացանցում տեսնի բողոք իր ներկայացրած բանկի վերաբերյալ, կփորձի հնարավորինս արագ արձագանքել։ Ձեր հաղորդագրությունը կփոխանցվի պատասխանատու անձանց կամ նրանք ձեզ կասեն գործողությունների ալգորիթմը։

Այս առումով ամենահեղինակավոր ռեսուրսներից մեկը Banki.ru տեղեկատվական պորտալն է։ Այն գործարկվել է 2005 թվականին և այսօր այն Ռունեթում ամենաշատ մեջբերվող ֆինանսական լրատվամիջոցներից մեկն է:

Անունն ինքնին խոսում է. կայքում դուք կգտնեք ռուսական բանկերի վարկանիշները սպասարկման մակարդակի և ծառայությունների որակի առումով, ամենաշահավետ ավանդների և ամենացածր տոկոսադրույքներով վարկերի վարկանիշները:

Դուք կարող եք բողոք թողնել կոնկրետ բանկի վերաբերյալ «» բաժնում կամ «» թեմայով ֆորումում: Ավելի քան 220 ռուսական բանկերի ներկայացուցիչներ պատասխանում են հաճախորդների կարծիքներին:

Արժե խնդիրը ներկայացնել, ինչպես գրավոր դիմումների դեպքում, հակիրճ, անզգայորեն և բովանդակային։ Մոդերատորը բաց չի թողնի վիրավորանքներ կամ անպարկեշտ արտահայտություններ պարունակող հաղորդագրություններ։

«Banks.ru» ազգային վարկանիշում դուք կարող եք բողոքել բանկի աշխատակցից, միջոցների սխալ դեբետագրումից, բանկոմատի սխալ գործարկումից և անձամբ ձեզ հուզող այլ խնդիրներից: Իրավական, բայց, ձեր կարծիքով, անարդար գործողություններից վրդովվելն անիմաստ է («Կամայականություն. քույրս վարկը վճարելու ոչինչ չունի, բանկը կալանք է դրել գույքի վրա»):

Ռուսաստանի բանկերի ասոցիացիա և ֆինանսական օմբուդսմեն

Ռուսական բանկերի ասոցիացիան ոչ կառավարական շահույթ չհետապնդող կազմակերպություն է, որը հիմնադրվել է 1991 թվականին: Այն ունի 522 անդամ, այդ թվում՝ 350 վարկային կազմակերպություն։ Ասոցիացիան ներառում է Ռուսաստանի բոլոր խոշոր բանկերը, օտարերկրյա բանկերի 19 ներկայացուցչություններ, կանոնադրական կապիտալում օտարերկրյա մասնակցությամբ 65 բանկ, ինչպես նաև «մեծ քառյակ» աուդիտորական ընկերությունները:

Ասոցիացիան ոչ միայն պաշտպանում է վարկային հաստատությունների շահերը օրենսդիր, գործադիր և իրավապահ մարմիններում, այլ նաև ձգտում է բարելավել բանկերի աշխատանքը։ Դրա համար ասոցիացիայի պաշտոնական կայքում կա բաժին, որտեղ յուրաքանչյուրը կարող է գնալ ցանկացած բանկ:

Բողոքը կտեղադրվի հանրային սեփականությունում Ռուսաստանի բանկերի ասոցիացիայի կայքում:

Բանկի ներկայացուցիչները կարող են մեկնաբանել բողոքները:

2010 թվականին ընդունվել է «Միջնորդի մասնակցությամբ վեճերը լուծելու այլընտրանքային ընթացակարգի մասին (միջնորդության ընթացակարգ)» դաշնային օրենքը, որը ուժի մեջ է մտել 2011 թվականի հունվարի 1-ից։ Միաժամանակ, Ռուսաստանի բանկերի ասոցիացիայի նախաձեռնությամբ 2010 թվականին ստեղծվել է ֆինանսական օմբուդսմենի ինստիտուտը։ Սա ևս մեկ քայլ էր բանկերի և հաճախորդների միջև երկխոսություն կառուցելու ուղղությամբ:

Ֆինանսական հաշտարարը անաչառ, անկողմնակալ և ազդեցիկ անձնավորություն է, որը կարող է օգնել բանկի հետ բանակցել:

Նա չի պատժում բանկերին և չի ասում հաճախորդներին, թե ինչ անել:Նա միջնորդում է առաջինի և երկրորդի միջև և օգնում է փոխզիջման գալ։ Օրինակ, ֆինանսական օմբուդսմենը կարող է փոխշահավետ պայմաններ առաջարկել բանկի և հաճախորդի համար վարկի վերակառուցման համար:

Ֆինանսական շուկայում կարող եք դիմել հանրային հաշտարարի:

Ռոսպոտրեբնաձոր

Բանկերը սպասարկում են հաճախորդներին, և, հետևաբար, վիճելի իրավիճակի դեպքում կարող եք դիմել Սպառողների իրավունքների պաշտպանության և մարդու բարեկեցության վերահսկողության դաշնային ծառայությանը՝ ձեր իրավունքները պաշտպանելու համար:

Ինչ կարող եք բողոքել Ռոսպոտրեբնադզորին.

• Պայմանագրում սպառողների իրավունքները ոտնահարող դրույթների ներառում («Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի 16-րդ հոդված): Օրինակ՝ իրավասության սահմանափակումը, պայմանագրի միակողմանի փոփոխության իրավունքը։
• Ծառայությունների մասին անբավարար կամ ոչ ճշգրիտ տեղեկատվություն («Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի 10-րդ և 12-րդ հոդվածներ):

Դաշնային հակամենաշնորհային ծառայություն

Դաշնային հակամենաշնորհային ծառայությունը (FAS) գործադիր մարմին է, որը վերահսկում է մրցակցության և գովազդի օրենսդրության համապատասխանությունը:

Բանկը մրցակցային առավելություն ստացավ այլ վարկային հաստատությունների նկատմամբ, քանի որ մոլորեցնում էր հաճախորդներին (օրինակ՝ ցածր տոկոսադրույքով ավանդ առաջարկեց), այնուհետև փոխեց պայմանագրի պայմանները:

Անբարեխիղճ մրցակցությունը ենթադրում է պաշտոնյաների նկատմամբ վարչական տուգանքի նշանակում 12,000-ից մինչև 20,000 ռուբլի, իրավաբանական անձանց համար՝ 100,000-ից մինչև 500,000 ռուբլի (Վարչական իրավախախտումների վերաբերյալ օրենսգրքի 14.33-րդ հոդված):

Դուք կարող եք նաև բողոքել FAS-ին SMS սպամի մասին, որը գալիս է բանկերից:

«Քաղաքացիների բողոքները քննարկելու կարգի մասին» օրենքի համաձայն՝ Դաշնային հակամենաշնորհային ծառայությունը պետք է քննարկի բողոքը, անցկացնի ստուգում և, եթե խախտումներ հայտնաբերվեն, 30 օրվա ընթացքում հրաման տա դրանք վերացնելու մասին։

Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ այս էջը պարունակում է էլեկտրոնային փոստ՝ [email protected], որին կարող եք բողոքարկել, եթե անհրաժեշտ է մի քանի ֆայլ կցել: Օրինակ՝ բանկի առցանց գովազդի սքրինշոթերը։

Ռուսաստանի Դաշնության Կենտրոնական բանկ

Ռուսաստանի Բանկը բանկային կարգավորման և վերահսկողության մարմին է: Այն վերահսկում է վարկային հաստատությունների համապատասխանությունը Ռուսաստանի Դաշնության բանկային օրենսդրությանը, Կենտրոնական բանկի կանոնակարգերին և նրա կողմից սահմանված ստանդարտներին («Ռուսաստանի բանկի մասին» օրենքի 56-րդ հոդված):

Դուք կարող եք բողոքել Կենտրոնական բանկ, եթե, օրինակ, բանկը ձեզ անհարկի ծառայություններ է պարտադրում, եթե հաճախորդի մասին տեղեկությունները խախտմամբ փոխանցել է երրորդ անձանց, անօրինական կերպով տուգանք է գանձել կամ բռնագանձել: Բայց ամենից հաճախ Կենտրոնական բանկին գրում են բանկի կողմից վարկի տոկոսադրույքի միակողմանի բարձրացման մասին։

Ռուսաստանի Բանկի կայքում կա հատուկ ինտերնետային ընդունելություն՝ քաղաքացիներից դիմումներ ստանալու համար:

Եթե ձեր բողոքարկումը պատկանում է Ռուսաստանի Բանկի իրավասությանը, ապա այն անպայման կքննարկվի այլ գրավոր հարցումների հետ մեկտեղ:

Կենտրոնական բանկը պատասխանում է բոլոր հարցումներին, սակայն հաճախ այդ պատասխանները պաշտոնական են: Ռուսաստանի Բանկը վերահսկիչ, բայց ոչ պատժիչ կառույց է, և, հետևաբար, սովորաբար վերաբերում է այն փաստին, որ այն չի կարող միջամտել որոշակի վարկային հաստատության գործառնական գործունեությանը և հաճախորդին ուղղորդում է պաշտպանել իր իրավունքները դատարանում:

Հետևեք այս խորհուրդներին, եթե ձեր բողոքը չի բավարարվում կամ գոհ չեք լուծումից: Մի մոռացեք նաև իրավապահ մարմինների և դատախազության հետ կապվելու հնարավորության մասին։ Հատկապես, երբ խոսքը գնում է հավաքագրող կազմակերպությունների անօրինական գործողությունների մասին։

Գրեք մեկնաբանություններում, եթե երբևէ բողոքե՞լ եք բանկից։ Պատմեք, թե ինչպես էր, ինչ արդյունքի եք հասել։