Ինչպես օգտագործել CRM-ը՝ վաճառքում ճանաչողական կողմնակալությունից խուսափելու համար

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Ինչպես CRM-ի հետ աշխատելը ձեր կյանքն ավելի տրամաբանական կդարձնի, իսկ վաճառքի և գործարքների գործընթացը՝ ավելի կանխատեսելի:

Մեզանից յուրաքանչյուրը գիտի, որ տատիկի կարկանդակները միշտ ամենահամեղն են, իսկ ինքդ քեզ պատրաստած պելմենին շատ ավելի լավն է, քան գնվածը։ Այնուամենայնիվ, մենք հազվադեպ ենք կարծում, որ ենթագիտակցական այս ռեակցիան ճանաչողական աղավաղումներից է, որը տեղի է ունենում ոչ միայն առօրյա կյանքում, այլև աշխատանքում:

Կան մոտ 170 տարբեր ճանաչողական կողմնակալություններ, բայց մենք կանդրադառնանք նրանց, որոնք հանդիպում են վաճառքի ժամանակ:

Ինչ է ճանաչողական կողմնակալությունը

Ճանաչողական խեղաթյուրումները մտքի ծուղակներ են: Մարդն իրեն տարբեր վերաբերմունք է դնում, որպեսզի ամեն ինչ ավելի տրամաբանական թվա, իսկ ընտրությունն ավելի ճիշտ լինի։ Տատիկի կարկանդակների դեպքում դուք երբեք չեք գտնի վիճակագրություն, որը հաստատում է, որ կոնկրետ այս տատիկի կարկանդակներն ավելի համեղ են, քան մյուսները։ Այնուամենայնիվ, դուք շարունակում եք հավատալ դրան:

Բացարձակապես բոլոր մարդիկ ենթարկվում են որոշ աստիճանի ճանաչողական խեղաթյուրման, և դա նորմալ է:

Մենք հաճախ պետք է հնարավորինս արագ որոշում կայացնենք: Նախկինում դա պահանջում էր գոյատևման բնազդը, բայց հիմա էլ կյանքի ու մահվան հարցերը կախված են արագությունից։ Հաջողակ լինելու համար անհրաժեշտ է զտել տեղեկատվությունը և գործել անմիջապես: Դա անելու համար մեր գիտակցությունը առաջ է բերել ճանաչողական կողմնակալություններ, որոնք օգնում են մեզ ընտրել այն ամենը, ինչը կարևոր է խնդիրը ռեկորդային ժամանակում լուծելու համար:

Ճանաչողական կողմնակալություններ վաճառքում

Ճանաչողական կողմնակալությունները նույնքան կարևոր են վաճառքում, որքան առօրյա հարցերում: Եթե գիտեք, թե ինչպես է աշխատում ձեր ուղեղը, ավելի լավ կհասկանաք ձեր հաճախորդներին, բիզնես անեք և գործարքներ կնքեք:

Բայց մտածողության սխալները կարող են նաև աշխատել ձեր դեմ՝ ստիպելով սխալ որոշումներ կայացնել։ Ճանաչողական կողմնակալություններ են հանդիպում նաև կորպորատիվ պորտալների և տվյալների բազաների հետ աշխատելիս, որոնցում զգացմունքային բաղադրիչը հաճախ փոխարինվում է տրամաբանությամբ և սառը հաշվարկով:

Վերապրողի սխալը

Վերապրողների կողմնակալությունը համատարած ճանաչողական կողմնակալություն է, որտեղ իրավիճակը վերլուծվում է միայն դրական կամ պարզապես մասնակի տվյալների հիման վրա, իսկ բացասական կամ ամբողջական վիճակագրությունը անտեսվում է:

Հաջողակ մարդկանց համար նախատեսված գրքերի հավաքածուները հաճախ հայտնվում են համացանցում: Եվ, ենթադրաբար, բոլոր միլիոնատերերը կարդացել են Այն Ռենդի վեպը «Ատլասը թոթվել է»: Շատերը եզրակացնում են, որ այս ստեղծագործությունը կարդալուց հետո իրենք նույնպես կհարստանան։ Բայց նրանք մոռանում են միլիոնավոր մարդկանց մասին, ովքեր կարդացել են այս գիրքը և գումար չեն աշխատել:

Փրկվածի սխալի հիման վրա կառուցվում է ցանկացած տեսակի կախարդական հաբեր վաճառողների բիզնեսը։ Սրանք բոլոր տեսակի դեղեր են անմահության, հաջողության կամ սուպեր վաճառքի համար, որոնք ձեզ գուրու կդարձնեն 1 օրում և 9999 ռուբլով:

Survivor-ի սխալը CRM-ում

Վերլուծություն, վիճակագրություն, տվյալների հավաքագրում և մշակում. այս ամենը օգնում է խուսափել վերապրածի սխալից: Bitrix24 համակարգը օգնում է պայքարել այս աղավաղման դեմ՝ հավաքելով տվյալներ և խուսափելով թերի պատկերի վերլուծությունից:

Պատկերացրեք, որ դուք առաջնորդ կամ մենեջեր եք: Դուք նայում եք վաճառքի վիճակագրությանը և տեսնում եք, որ ձեր շահած գործարքների մեծ մասը գալիս է B2B ընկերություններից: Դուք կենտրոնանում եք դրանց վրա՝ ամբողջովին անտեսելով այն փաստը, որ B2C հատվածում դուք նույնպես կարող եք գրեթե ավելի մեծ շուկայական մասնաբաժին վերցնել՝ ավելի քիչ ծախսերով, եթե մի փոքր փոխեք բիզնես գործընթացը:

Միշտ նայեք մեծ պատկերին, նույնիսկ եթե կարծում եք, որ մեկ հատված վերլուծելը բավական կլինի։

Վերջինների ազդեցությունը

Մեկ այլ ընդհանուր ճանաչողական կողմնակալություն վերջին ազդեցությունն է: Այս դեպքում մարդն ավելի նշանակալից է համարում վերջին իրադարձությունները։ Բավական է հիշել, թե ինչպես են հիշում նոր մարդկանց անունները։ Երկու անծանոթների հետ խոսելիս ավելի հավանական է, որ հիշեք ազգանունը, քան առաջինը:

Վերջին ազդեցությունը CRM-ում

Հաճախ նոր գործարքներն ու շփումներն ավելի կարևոր են թվում: Այս վերաբերմունքի պատճառով դուք կարող եք կորցնել վաճառքը գործարքի փակման երկար ցիկլով և հարցումների մեծ ծավալով:

Մենեջերը կոմերցիոն առաջարկ և պայմանագիր է ուղարկում հենց նոր զանգահարողին: Նոր առաջադրանքները շեղում են ուշադրությունը, և շփումը, որի հետ աշխատակիցը շփվել է մեկ շաբաթ առաջ, հետին պլան է մղվում:

CRM-ն օգտագործելիս դուք չեք կորցնի հին գործարքները և կկարողանաք վերահսկել դրանց շարժումը վաճառքի ձագարի երկայնքով: Համակարգն ինքը կհիշեցնի ձեզ զանգի կամ նամակի կարևորության մասին և միշտ կզգուշացնի վերջնաժամկետների մասին:

Հետաձգում

Շատերը հաճախ գործերը թողնում են ինչ-որ անորոշ ապագայի համար: Այս պահվածքը հնարք է, որը թույլ է տալիս հետաձգել մեկնարկը և միևնույն ժամանակ տալիս է զգացողություն, որ մենք արդեն զբաղված ենք խնդրով։ Այս ճանաչողական կողմնակալությունը հայտնի է բոլորին և կոչվում է հետաձգում:

Իրականում մենք կանգնած ենք պարզ ընտրության առաջ՝ սկսել, թե չսկսել։ Եթե ունես առաջադրանքներ, որոնցում սահմանված են կատարող և վերջնաժամկետ, կան հստակ փուլեր և որոշակի գործողություններ, որոնք բերում են վերջնական արդյունքի, պարզապես ժամանակ չես ունենա հետաձգելու։

Հետաձգման առանձնահատուկ դեպքը ֆիքսումն է։ Մարդը չի կարող շարունակել աշխատել, քանի դեռ չի սպասել հեռախոսազանգի, թույլտվության, հումքի առաքման, ոգեշնչման։ Այլ բաներ անելու փոխարեն նա անորոշության մեջ է։ Երբ որևէ օգտակար բան հնարավոր չէ անել ինչ-որ կերպ խնդիրը լուծելու համար, ավելի լավ է մոռանալ դրա մասին և այլ բան անել:

CRM-ի հետաձգում

Bitrix24-ում CRM բլոկը կօգնի կարգավորել գործարքի բոլոր կարևոր փուլերը՝ առանց հետաձգելու հնարավորության:

Ասենք, կա որոշակի գործարք՝ բաժանված փուլերի, որոնք ունեն իրենց առաջադրանքները։ Մեկ փուլը փակելով ավտոմատ կերպով սկսում է նորը, իսկ փակ առաջադրանքը բացում է հաջորդը: Եվ այսպես մինչև գործարքի ավարտը:

CRM-ում կան նաև ռոբոտներ, որոնք թույլ են տալիս վերահսկել հետաձգումը: Ռոբոտը ավտոմատ կերպով գործարկվում է, երբ գործարքը հասնում է որոշակի կարգավիճակի: Տեղեկությունների ճշտման փուլում նա կարող է զանգահարել, նամակ ուղարկել հաճախորդին, ծանուցում ուղարկել մենեջերին և նրան զրկել հետաձգելու հնարավորությունից։

Ականադաշտի վազք

Ականադաշտով վազելը բոլորին ծանոթ է։ Սա այն պահն է, երբ վերջնաժամկետները սպառվում են, անելիքները շատ են, և դուք փորձում եք դրանք հնարավորինս շուտ իրականացնել։ Դուք փորձում եք ավելի արագ աշխատել և վերջում ավելի հաճախ եք սխալվում:

Ականադաշտ աշխատում է CRM-ով

CRM-ի շնորհիվ դուք կարող եք խուսափել իրավիճակից, երբ ժամկետները սեղմ են: Համակարգը կօգնի ձեզ ճիշտ պլանավորել իրերը, որպեսզի դրանք չհամընկնեն: Եթե դա տեղի ունենա, դուք առաջինը կիմանաք այդ մասին և կարող եք խուսափել խնդիրներից:

Bitrix24-ի օգնությամբ մենք վերահսկում և բաշխում ենք մասնագետների աշխատանքային ժամանակը։ Երբ պլաններ են սահմանվում, աշխատողը գիտի, թե կոնկրետ ինչ խնդիրներով է զբաղվելու, և ամեն ինչի վրա ժամանակ չի վատնում։ Եթե մենեջերը հրատապ խնդիր ունի, նա այն համակարգում է զարգացման բաժնի ղեկավարի միջոցով։

Սովորաբար գործակալություններում գործընթացը այլ կերպ է կառուցված՝ յուրաքանչյուր աշխատող ունի իր նախագիծը, մինչդեռ անընդհատ հայտնվում են լրացուցիչ առաջադրանքներ, որոնք պետք է կատարվեն հենց հիմա: Առաջադրանքների բաշխման համակարգի ներդրմամբ դուք կպաշտպանեք մասնագետի ուղեղը։ Կբարձրանա արտադրողականությունը, իսկ հետաձգումը կվերանա։

Թափանցիկության պատրանքը

Մասնագետների համար հաճախ ակնհայտ չէ, որ իրենց հասկացած տերմիններն ու իրավիճակները լրիվ անհասկանալի կլինեն մեկ այլ անձի համար: Այս ճանաչողական կողմնակալությունը կոչվում է թափանցիկության պատրանք:

Այն հաճախ հանդիպում է նամակագրության մեջ: Թվում է, թե նամակը հասկանալի է, բայց ստացողը այլ կերպ է մեկնաբանում տեղեկատվությունը: Նա յուրովի է հասկանում տեքստը, արդյունքը «Ես կարծում էի, որ այնքան ակնհայտ է» էֆեկտն է։ Եթե քննարկման բոլոր մասնակիցներն ունենային մեկ տեղեկատվական տարածք, հաղորդակցությունը շատ ավելի արդյունավետ կլիներ:

Թափանցիկության պատրանքը CRM-ում

CRM-ն ավելի հեշտ է դարձնում թյուրիմացությունների դեմ պայքարը:Օրինակ, օգտագործելով էքստրանետը Bitrix24-ում, դուք կարող եք հաճախորդ ավելացնել քննարկմանը` վերացնելով տեղեկատվության կորուստը այն աշխատողից աշխատող փոխանցելիս:

Հակասության ոգին

Երբեմն մարդիկ կարծում են, որ որոշ կանոններով ուրիշները փորձում են սահմանափակել իրենց ազատությունը, նույնիսկ եթե կանոնները նույնն են բոլորի համար: Այս ճանաչողական աղավաղումը կոչվում է հակասության ոգի:

Հակասության ոգին CRM-ում

CRM-ի առկայությունը օգնում է պահպանել համակարգված մոտեցում: Bitrix24-ում Deals բլոկը բարելավվել է: Գործարքն ավարտելու համար անհրաժեշտ է անցնել փուլերով և կատարել մի շարք պայմաններ. Որոշակի գործողություններ կատարելիս առաջադրանքները նշանակվում են ավտոմատ կերպով:

Օրինակ՝ կոմերցիոն առաջարկ ուղարկելուց հետո անհրաժեշտ է փոխել գործարքի կարգավիճակը։ Դա անելու համար մենեջերը պետք է առաջարկին կցի հղում, որից հետո ավտոմատ կերպով ստեղծվում է «Զանգահարել հաճախորդին և վերահսկել կոմերցիոն առաջարկի ստացումը» առաջադրանքը։ Լրացուցիչ քայլեր չեն պահանջվում: Բավական է, որ մենեջերը կատարի գործողությունների հաջորդականություն, որն ի վերջո կվերածվի սովորության և կստանա արդյունք։

Կորուստից զզվելի էֆեկտ

Մարդիկ չեն սիրում բացասական փորձառություններ, ուստի նրանք ավելի հաճախ են տխրում, երբ կորցնում են իրերը, քան ուրախանում, երբ գտնում են դրանք: Այս էֆեկտը կոչվում է կորստի հակակրանք:

Մենք բախվում ենք այս ճանաչողական կողմնակալությանը գրեթե ամեն օր: Բավական է հիշել տրանսպորտի սպասման հետ կապված իրավիճակը։ Դուք սպասում եք ավտոբուսին։ Նա դեռ չկա, բայց դու շարունակում ես կանգառում կանգնել, քանի որ այդքան ժամանակ արդեն ծախսվել է։ Չնայած ոտքով արդեն կարող էիր տեղ հասնել։

Կորստի հակակրանք էֆեկտը CRM-ում

Վաճառքում հաճախ հանդիպում է նաև կորուստների զզվանքի էֆեկտը։

Սովորաբար CRM-ում գործարքների տարբեր կարգավիճակներ են լինում։ Եթե գործարքը հնարավոր չէ փակել, ապա նրան տրվում է «պղտորություն» կամ «կորած» կարգավիճակ, իսկ պատճառը նշվում է մեկնաբանություններում։ Դրանից հետո մենեջերն այլևս հավելյալ ժամանակ չի վատնի ցեխոտ գործարքի վրա՝ դրան վերաբերվելով իր կարգավիճակից ելնելով։

Աշխատանքի արդյունավետությունը մեծանում է, և ժամանակ է ծախսվում հաճախորդների վրա, որոնց հետ պայմանագիր կնքելու հավանականությունն ավելի մեծ է։

Մուրճով ճանճ սպանելը

Ցանկացած առաջադրանք պահանջում է որոշակի աշխատանք։ Եթե մարդը չափազանց շատ գործողություններ է անում, ապա ռեսուրսները վատնում են: Մուրճով ճանճին սպանելը կամ ուժեղացումը պատասխանատու է այս մտածողության թակարդների համար:

Օրինակ, դուք պետք է խոսեք լսարանի հետ համաժողովի ժամանակ: Դուք նորից ու նորից կրկնում եք ձեր ելույթը: Եթե դուք նույնն եք զգում, թե ինչպես եք անցկացրել ձեր հանգստյան օրերը, ապա դուք ճանճեր եք սպանում մուրճով: Ժամանակի ծախսերը նույնն են, բայց եթե դրանք արդարացված են կոնֆերանսի համար, ապա դրանք ընթրիքի զրույցի համար չեն:

Սա ներառում է նաև այն դեպքերը, երբ մենեջերը իր վրա է վերցնում ավելի շատ նախագծեր, քան կարող է ավարտին հասցնել, երբ խնդիրը քննարկվում է չափազանց շատ մարդկանց հետ, երբ քսան մասնագետի խորհուրդ է տրվում:

CRM-ում մուրճով ճանճ սպանելը

CRM-ը կօգնի, եթե ընկերությունում բիզնես գործընթացները հստակ կառուցված լինեն: Օրինակ, կա կոմերցիոն առաջարկի ձևանմուշ, որը դուք պետք է լրացնեք և ուղարկեք հաճախորդին: Պետք չէ ամեն տառ ստուգել: Բավական է մուտքագրել հաճախորդի հետ շփվելուց հետո ստացված տվյալները, սեղմել «Ստեղծել» կոճակը և ուղարկել։

Ճանաչողական կողմնակալությունները հազվադեպ չեն

Եթե կարծում եք, որ ճանաչողական կողմնակալությունները ձեզ չեն վերաբերում, ապա, ամենայն հավանականությամբ, բռնված եք մեկ այլ թակարդի մեջ՝ կողմնակալության կույր կետում:

Եկեք բացատրենք դա հոգեբան Էմիլի Պրոնինի դասական փորձի միջոցով: Նա սուբյեկտներին բաժանեց ճանաչողական կողմնակալության նկարագրություններ և խնդրեց նրանց գնահատել, թե ինչպես են նրանք ընկալում կողմնակալությունը իրենց վարքագծի մեջ տասը բալանոց սանդղակով: Բացի այդ, առաջարկվել է գնահատել փորձի մյուս մասնակիցների միջին ցուցանիշները։

Սուբյեկտներն իրենց գնահատել են 5,31 միավոր, իսկ միջին արժեքը պարզվել է 6,75 միավոր։ Փորձի յուրաքանչյուր մասնակից վստահ էր, որ ճանաչողական կողմնակալությունն ավելի քիչ է ազդել իր վրա, քան սովորական մարդուն, բայց կասկածում էր, որ ընկել է հարեւանի մասին մտածելու թակարդը:

Ճանաչողական կողմնակալությունները պարզապես գործիքներ են: Դրանք կարող են օգտակար լինել մի համատեքստում, իսկ վնասակար՝ մեկ այլ համատեքստում: CRM-ը նաև գործիք է, որը կարող է օգնել ձեզ գտնել մտածողության թակարդները, դուրս գալ վաճառքի ստանդարտ մոտեցումից և հասնել նոր արդյունքների: Բայց մի ապավինեք միայն CRM-ին: Ավելի լավ է ավելի շատ ուշադրություն դարձնեք վարքագծային գործոններին և սովորեք դրանք շրջել ձեր օգտին: