12 աններելի սխալ հաճախորդի հետ բիզնեսում շփվելիս

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Երբեմն աջակցության ծառայությունը չի լուծում խնդիրները, այլ միայն սրում է դրանք:

1. Դժվար է ձեզ հետ կապ հաստատել

Եթե մարդը հարցեր ունի, նա պետք է կարողանա դրանք հեշտությամբ տալ: Կոնտակտային տվյալները տեղադրելը ստեղծագործելու ժամանակը չէ: Օգտագործողը ցանկանում է գտնել դրանք ծանոթ վայրում: Օրինակ, մասնագետի հետ զրույցի պատուհանը ամենից հաճախ տեղադրվում է ստորին աջ անկյունում, իսկ «Կոնտակտներ» բաժինը՝ կայքի ստորագիր:

Չտեսնելով ձեզ հետ կապվելու ուղիներ՝ պոտենցիալ հաճախորդը կարող է փոխել իր միտքը և մեկնել այլ տեղ, իսկ որոնման գործընթացում գործող անձը կզայրանա, որպեսզի դա քիչ չթվա։ Նաև սոցցանցերում չար գրառում է գրվելու, իսկ ընկերությունը պիտակավորվելու է։ Ձեզ դա պե՞տք է։

2. Դուք քիչ հաղորդակցման ուղիներ ունեք

Ինչ-որ մեկը վստահում է միայն հեռախոսազանգերին և մարդու հետ շփմանը։ Ինչ-որ մեկը պատրաստ է բացառապես հաղորդագրություններ փոխանակել չաթերում կամ սոցիալական ցանցերում։ Ենթադրենք, ձեր պոտենցիալ հաճախորդը վերջիններից մեկն է: Նա փորձում է կապվել ձեզ հետ, գտնում է միայն հեռախոսահամար և գնում է մրցակիցների մոտ: Պետք է առաջարկել բացառիկ և շատ թույն բան, որպեսզի մարդ որոշի իր համար անսովոր արարքները։

Ուստի ավելի լավ է տրամադրել հաղորդակցման տարբեր տարբերակներ և հարգել հաճախորդի ցանկությունները: Ձեզ հարկավոր չէ զրուցել, պարզապես զրուցակցից հեռախոսի համարը պարզելու և նրան հետ կանչելու համար, եթե նա հստակորեն ստեղծված է նամակագրության համար:

3. Դուք խառնաշփոթ եք կապի ուղիներում

Կայքն ունի երեք էլ.փոստի հասցե և պարզ չէ, թե որտեղ գրել: Սոցցանցերից յուրաքանչյուրն ունի մի քանի խմբեր, և պարզ չէ, թե ուր գնալ։ Սա հասկանալը հեշտ չէ, և շատ քչերն են ցանկանում դա հասկանալ։ Այսպիսով, կարգի բերեք ձեր կոնտակտները:

4. Ձեր աջակցությունը մարդկային դեմք չունի

Որպես կանոն, տեխնիկական աջակցության հետ կապվում են խնդիրներ կամ հարցեր ունեցող մարդիկ, որոնց պատասխանները հնարավոր չէ ինքնուրույն գտնել: Երբեմն նրանք զայրացած կամ վրդովված են, քանի որ ձեր ծառայությունը չի արդարացրել նրանց սպասելիքները: Այս դեպքում բոտի նման աշխատողները, ովքեր հետևում են duty script արտահայտություններին, շատ նյարդայնացնում են: Իրական օգնության փոխարեն մարդու վրա շատ ավելորդ ոչ անկեղծ խոսքեր են ընկնում։

Շատ ավելի հաճելի է շփվել աշխատակցի հետ, ով չի «զղջում կատարվածի համար», բայց անկեղծորեն ներողություն է խնդրում և ջանքեր է գործադրում խնդիրը լուծելու համար: Ավելին, այն ըմբռնումը, որ դու շփվում ես կենդանի մարդու հետ, հաճախ ստիպում է քեզ մի փոքր դանդաղեցնել ու հանգստանալ։

Իհարկե, անկեղծությունը պահանջում է շատ ավելի զգացմունքային ներգրավվածություն հաճախորդների սպասարկման աշխատակցի կողմից, քան սցենարներին հետևելը: Այդ իսկ պատճառով, ի հեճուկս կարծրատիպերի, նման պաշտոնում գտնվողը երեք կոպեկով չի կարող արդյունավետ աշխատել։

5. Աջակցությունը շատ դանդաղ է

Քչերն են սիրում այսօր հարց տալ, իսկ վաղը մյուս օրը պատասխան ստանալ։ Հատկապես, եթե իրավիճակը կրիտիկական է: Արդյունավետությունը չափազանց կարևոր չափանիշ է։ Եթե հաճախորդը հայտնվում է խնդրահարույց իրավիճակում, դուք պետք է նրան տեղյակ պահեք այն մասին, թե ինչ եք անում ամեն ինչ շտկելու համար:

Օրինակ՝ սուրհանդակային ծառայությունը կորցրել է փաթեթը։ Հաճախորդը մի քանի օր համբերատար սպասել է առաքման ժամկետի ավարտից հետո, հետո դիմել է chat-ին և պատասխան չի ստացել, նորից գրել է այնտեղ՝ նույն արդյունքով, հաղորդագրություն է ուղարկել Facebook-ին։ Կոնտենտ մենեջերը նրան վերջապես պատասխանեց. նա ասաց, որ կպարզվի փաթեթի ճակատագիրը, և երեք օրով անհետացավ։ Դրանից հետո հազիվ թե կարողանաք վերադասավորելու հույս դնել։

Հետևաբար, կարևոր է անհապաղ արձագանքել և հաճախորդին ասել մոտավոր ժամկետը, որում դուք կվերադառնաք՝ բացահայտելով, եթե ձեզ ժամանակ է անհրաժեշտ այն ստանալու համար:

6. Դուք չափից դուրս եք օգտագործում բյուրոկրատական լեզուն

Վերցնենք Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 149-րդ հոդվածը և փորձենք կարդալ այն:

Արժեթղթ թողարկած անձը, ինչպես նաև համապատասխան պարտավորության կատարման համար ապահովված անձինք հանդիսանում են մատյանային արժեթղթի կատարման համար պատասխանատու անձինք:Ոչ փաստաթղթային արժեթղթի կատարման համար պատասխանատու անձինք պետք է նշվեն դրա թողարկման վերաբերյալ որոշման մեջ կամ արժեթուղթ թողարկած անձի օրենքով նախատեսված այլ ակտում:

Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 149-րդ հոդված

Առաջին անգամ շատ բան եք հասկանում: Այսպիսի տեսք ունեն պաշտոնական լեզվով գրված հաղորդագրությունները. Երբ տեխնիկական աջակցության աշխատակիցը հաղորդագրություններում օգտագործում է բարդ կառուցվածքներ և անհասկանալի բառերի կույտ, նա ոչ ավելի բանիմաց ու լուրջ տեսք ունի, այլ անպետք է, քանի որ դժվար է իր հաղորդագրությունից անհրաժեշտ տեղեկատվությունը քաղել:

Հաղորդակցության լեզվի ընտրությունը մեծապես կախված է ոլորտից և հաճախորդների շրջանակից: Բայց ամեն դեպքում պետք է ավելի մոտ լինել ժողովրդին, ի վերջո ուսումնասիրել եք ձեր թիրախային լսարանը։

7. Անտեղի ենթադրություններ եք անում

Ընդհանուր իրավիճակ. ձեր ինտերնետը դադարում է աշխատել, դուք զանգահարում եք աջակցություն: Եվ առաջին բանը, որ ձեզ համառորեն առաջարկում են անջատել և միացնել ձեր նոութբուքը, չնայած դուք արդեն տասն անգամ վերագործարկել եք այն և ձեր երթուղիչը, նորից տեղադրել Windows-ը և պարել եք դափի հետ։ Զայրացնում է? Եվ ինչպես! Հատկապես, եթե կես ժամ խելահեղ ու անիմաստ բանակցություններից հետո պարզվի, որ գծի կտրվածքի պատճառով ինտերնետ չկա։

Դուք չպետք է ձեր հաճախորդներին հիմար համարեք, սա շատ հեշտ է դարձնում այն հասկանալը:

8. Գործերը չունեն հաղորդագրությունների պատմություն

Իհարկե, օժանդակ անձնակազմը իրական մարդիկ են և չեն կարող շուրջօրյա աշխատել: Բայց եթե չաթի մասնագետը հանկարծ փոխվի, լավ կլինի, որ նա կարողանա ավելի վաղ քննարկվածը պարզաբանել, այլ ոչ թե օգտատերերին հարցնել։ Խնդիրը նորից ասելը հաճախորդին ավելի կբարկացնի: Այն նաև շատ ժամանակ է խլում, քանի որ զրույցը գործընթացում ավելի մանրամասնվելու միտում ունի:

9. Տեխնիկական աջակցությունը թքած ունի հաճախորդների և ընկերության վրա

Հաճախորդը միշտ կարևոր է, նույնիսկ եթե նա սխալվում է: Նա եկել է իր (հավանաբար ձեր կողմից ստեղծված) խնդրով, և այն պետք է լուծել՝ առանց հեգնանքի ու անքաղաքավարության, բայց խնամքով։ Եթե հաճախորդների սպասարկման աշխատակցին դուր չի գալիս այն ընկերությունը, որտեղ նա աշխատում է, ինչո՞ւ պետք է հաճախորդը հավատարիմ մնա դրան:

Խոսքն ամենևին էլ կորպորատիվ ոգու կողմից բարձրագոչ երկրպագության և ուղեղի լվացման մասին չէ: Բայց միշտ պարզ է՝ մենեջերն իրեն համարում է ընկերության մաս, թե հեռանում է դրանից։

10. Դուք չեք վերլուծում բողոքները

Եթե հաճախորդները բողոքում են նույն բանից, ապա շատ ավելի հեշտ է հիմնովին լուծել խնդիրը, քան ամեն անգամ ձեռքով լուծել այն: Ի վերջո, բոլորը երջանիկ կլինեն։

11. Դուք լավ չեք ավտոմատացրել համակարգը

Ավտոմատացումը գրավում է աշխարհը, և բոտերն ավելի ու ավելի են շփվում հաճախորդների հետ տեխնիկական աջակցության զրույցներում: Նրանք իսկապես օգնում են լուծել պարզ խնդիրները: Բայց ոչ բոլորն են զբաղվում աննշան գործով: Այսպիսով, պետք է հաշվի առնել մի քանի բան.

• Հաճախորդը պետք է կարողանա անցնել մարդուն, ոչ թե այն բանից հետո, երբ նա 50 անգամ նույն հարցը տալիս է տարբեր տարբերակներով կամ լսում է նյարդայնացնող մեղեդի, այլ ըստ պահանջի:
• Բոտը սովորաբար արձագանքում է ինչ-որ բառի կամ արտահայտության և տալիս է ստանդարտ պատասխան։ Շատ վատ է, երբ դա տեղի է ունենում աշխատակցի հետ երկխոսության ժամանակ, քանի որ դրանից հետո գործնականում ոչ մի հնարավորություն չկա քեզ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը ստանալու։

12. Դուք ծառայություններ եք պարտադրում զայրացած հաճախորդին։

Մարդը դիմել է աջակցության՝ ինչ-որ խնդրով։ Եթե առաջացել է, սա արդեն դժգոհության առիթ է։ Պատահում է, որ մենեջերը, ով օգնել է կամ, ավելի վատ, չի օգնել լուծել խնդիրը, անմիջապես սկսում է ռմբակոծել նրան լրացուցիչ ծառայությունների առաջարկներով: Չնայած հաճախորդն այժմ ակնհայտորեն հավատարմության գագաթնակետին չէ:

Ավելի լավ է ճանճերը առանձնացնել կոտլետներից, որպեսզի տհաճ հույզեր չառաջացնեն։