Ինչպես արձագանքել հաճախորդների բացասական ակնարկներին

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Նույնիսկ վատ ակնարկները կարող են օգտակար լինել ընկերության հեղինակությանը, եթե դրանք ճիշտ վարվեն:

Եթե դուք վիրավորեք հաճախորդին իրական աշխարհում, նա կբողոքի իր մտերիմ ընկերներից վեցին: Եթե առցանց վիրավորեք հաճախորդին, նա կշեփորի ևս 6000 օգտատերերի:

Amazon.com-ի, ավիատիեզերական ընկերության Blue Origin-ի և The Washington Post-ի միլիարդատեր Ջեֆ Բեզոսը

Ինչը կարող է լինել բացասական ակնարկի պատճառ

Convince & Convert մարքեթինգային ընկերությունը հետազոտություն է անցկացրել սոցիալական ցանցերում հաճախորդներին պատասխանելու համար 24 ժամվա ընթացքում՝ ապացուցելով, որ վատ սպասարկումը ամենակարևոր խնդիրն է:

• Հարցվածների 60%-ը նշել է, որ իրենց ստիպել են գրել մեկնաբանություններում ընկերության խաբեության պատճառով.
• 59%-ը կգրի սոցիալական ցանցերում, եթե դժգոհ է ծառայությունից;
• 57%-ի համար հրապարակավ բարձրաձայնելու պատճառը կլինի աշխատակիցների կոպտությունը.
• 45%-ը բացասական ակնարկ կհրապարակի, եթե ապրանքն ինքնին վատն է:

Հեշտ է թուլացնել սթրեսը սոցիալական ցանցերում՝ նշելով գրառման մեջ գրգռողի հաշիվը: Ուստի ավելի հաճախ օգտատերերը ոչ թե երախտագիտություն, այլ բացասական կարծիքներ են գրում ինտերնետում։

Գործարար համայնքում բոլոր բացասական մեկնաբանությունները հեռացնելը սխալ որոշում է, միայն ակնարկներում գովասանքները չափազանց կասկածելի են թվում: Ավելին, առաջադեմ օգտատերերը հաճախ նկարում են ակնարկի սքրինշոթ, և դրա անհետացումը սկանդալի պատճառ կդառնա։ Միշտ չէ, որ հնարավոր է ջնջել ակնարկը սոցիալական ցանցերում. մեկնաբանություն կարելի է թողնել հենց օգտատիրոջ էջում, այլ ոչ թե ձեր բիզնես համայնքում:

Բացասական գրագետ աշխատանքով այն կարելի է չեզոքացնել և նույնիսկ վերածել հավատարմության:

Հարցվածների 45%-ը նշել է, որ եթե ընկերությունը ճիշտ արձագանքի բողոքին և լուծի խնդիրը, ապա դրական մեկնաբանություն կգրի դրա վերաբերյալ։

Բացասական ակնարկների տեսակները և ինչպես վարվել դրանց հետ

Հեղինակության կառավարման փորձագետները խորհուրդ են տալիս նախապես հրապարակել գործարար համայնքում խմբում հաղորդակցության կանոնների մասին։ Դրանում պետք է նշել, որ վիրավորական մեկնաբանությունները կջնջվեն, իսկ դրանց հեղինակները կարգելափակվեն։ Այնուհետև համայնքում առաջացած անպարկեշտ, անիմաստ հաղորդագրությունները կարող են ապահով կերպով ջնջվել խմբի կանոնների համաձայն:

Քննադատությանը արձագանքելու ճիշտ մարտավարություն ձևակերպելու համար վերլուծեք բացասական արձագանքները հետևյալ չափանիշներով.

• Ո՞վ է գրում;
• ինչ է նա գրում (բացասականի տեսակը և դրա տոնայնությունը, կոնկրետ պահանջների առկայությունը կամ բացակայությունը);
• որտեղ է մնացել հետադարձ կապը (օգտատիրոջ անձնական էջում, ընկերության պաշտոնական խմբում);
• հանդիսատեսի արձագանքը (սոցիալական ցանցի օգտատերերի թիվը, ովքեր աջակցել են քննարկմանը, հավանել են գրառումը, կատարել ռեկորդային ռեկորդ):

Այս տեղեկատվության հիման վրա մենք կազմում ենք մեկնաբանության գրագետ պատասխանի սխեմա:

Կառուցողական քննադատություն

Կառուցողական քննադատությունը (նույնիսկ կոշտ) կատարյալ բացասական մեկնաբանություն է բիզնեսի սեփականատիրոջ համար: Վերանայման նպատակն է լուծել այն խնդիրը, որի հետ բախվել է հեղինակը: Ուստի մեկնաբանությունները հաճախ պարունակում են փաստեր՝ պատվերի համար, գնման ամսաթիվ, ապրանքի կամ ծառայության թերություն։

Քանի որ պատասխանը հասանելի կլինի ինտերնետի բոլոր օգտատերերին, երկխոսության հետևյալ սխեման ճիշտ կլինի.

1. Ներողություն խնդրեք և մեկնաբանությունը վերափոխելու համար պարզաբանեք ծագած խնդրի մասին տեղեկատվությունը։
2. Պատասխանը ստանալով՝ հանրային դաշտից երկխոսությունը տեղափոխեք անձնական շփման։ Դա անելիս թողեք քաղաքավարի մեկնաբանություն. «Բարի լույս, [օգտանուն]: Խնդրին արագ լուծելու համար մենք անձամբ գրել ենք ձեզ»։ Հաճախորդի հետ կոնֆլիկտի հետագա նրբությունները քննարկեք անձնական հաղորդագրություններում, փոստով կամ հեռախոսով:
3. Վերացնել օգտագործողի կողմից նշված սխալները:
4. Խնդիրը լուծելուց հետո մեկնաբանություններում պատմեք կատարված աշխատանքի արդյունքների մասին և շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին ըմբռնման համար։ Դուք կարող եք ինչ-որ բոնուս տալ որպես անհարմարության արդարացում: Ավելի լայն լսարանին պատմելով, թե ինչպես լուծվեց խնդիրը, դուք կիրք եք ցուցաբերում հաճախորդների նկատմամբ: Սա բարձրացնում է ընկերության վստահելիությունը:
5. Վերցրեք հաճախորդի հետ ձեր զրույցի սքրինշոթը և պահպանեք այն:

Եկատերինա Տիխոնովա Իսրայելի տեղեկատվական տեխնոլոգիաների և անվտանգության բարձրագույն դպրոցի արտադրանքի տնօրեն HackerU:

Բացասական զգացմունքային մեկնաբանություն

Եթե մարդը հիասթափված է սպասումներից, ակնկալեք արտահայտիչ զգացմունքային արձագանք: Նման մեկնաբանությունը հաճախ այնքան էլ տեղեկատվական չէ՝ առանց նշելու, թե կոնկրետ ինչ խնդիր է առաջացրել բողոքը։

Մեկնաբանության հեղինակին ուղղեք ճշտող հարցեր՝ պարզելու համար՝ մարդը փոխհատուցում է ուզում, թե պարզապես որոշել է իր հոգին թափել տեղեկատվական դաշտում։ Ոչ կեղծ օգտատերը երկխոսության մեջ կմտնի ընկերության ներկայացուցչի հետ։ Տրոլը կխուսափի կոնկրետություններից.

Եթե խոսակցությունը վերածվում է կառուցողական ալիքի, շարունակեք առաջին սցենարով։ Երկխոսությունը հանրային ֆորմատից տեղափոխեք մասնավորի, իսկ խնդիրը լուծելուց հետո արդյունքի մասին գրեք մեկնաբանություններում։ Համոզվեք, որ վիճելի հարցն իսկապես լուծված է, և ապագայում նման կոպիտ սխալներ չառաջանան։

Եթե մեկնաբանը խուսափում է պարզաբանող հարցերից, նեգատիվություն է կուտակում, իրեն անպատշաճ է պահում (օրինակ՝ սև ցուցակում է ընկերության ներկայացուցչին), ապա, ամենայն հավանականությամբ, սա կեղծիք է: Ջնջեք ակնարկը առանց կասկածի, դա ճիշտ չէ:

Թրոլինգ

Մեկնաբանություն սադրիչ ուղերձով. Թրոլինգի նպատակն է բացասական արձագանքներ առաջացնել և քննարկման մասնակիցներին ներքաշել հակամարտության էպիկենտրոն։ Հեղինակը ակնկալում է բուռն արձագանք կործանարար, վիրավորական մեկնաբանության նկատմամբ, հետևաբար նա կոպիտ է, ուշադրություն չդարձնելով ընկերության ներկայացուցչի փաստարկներին և արդարացումներին:

Քանի որ տրոլը չի փոխվում, կարիք չկա ներգրավվել քննարկման մեջ։ Մեկնաբանություններին կարող եք պատասխանել մեկ անգամ՝ հիշելով, որ այն ուղղված է ոչ թե կոպիտ մարդուն, այլ իրավիճակին նայող մյուս ընթերցողներին։ Հիմնական բանը հանգստություն պահպանելն ու խոսքի պրոֆեսիոնալ տոնն է:

Բովանդակության խստության համար ստուգեք բացասական անձի պրոֆիլը սոցիալական ցանցերում: Սա ըմբռնում կտա, եթե նա տրոլ է։ Եթե բոտը թրոլ է անում, տեղեկացրեք սպամի մասին կայքի ադմինիստրացիային և արգելափակեք այս հաշիվը:

Եթե վստահ եք, որ ձեզ հրահրում է կենդանի մարդը, նրա մեկնաբանությունը թաքցնելն ավելի լավ կաշխատի։ Տեքստը տեսանելի կլինի ձեզ և հեղինակին, բայց հասանելի չի լինի մյուս մասնակիցներին:

Եկատերինա Տիխոնովա Իսրայելի տեղեկատվական տեխնոլոգիաների և անվտանգության բարձրագույն դպրոցի արտադրանքի տնօրեն HackerU:

Սև PR

Մրցակիցների կողմից պատվիրված կեղծ բացասական ակնարկներ կամ մեկնաբանություններում մրցակցի հայտնվելը։ Նրանց նպատակն է հարվածել հակառակորդի վարկանիշին, ցույց տալ սեփական կոմպետենտությունը։ Նման մեկնաբանությունները դիտավորյալ զգացմունքային են, սադրիչ կամ քողարկված որպես կառուցողական քննադատություն։

Մարինա Ռոշչինա «Քայլեր դեպի հաջողություն» հեղինակության գործակալության տնօրեն, հեղինակության մարքեթինգային տեխնոլոգիաների ներդրման փորձագետ։

Անհայտ օգտատերերի առևտրային էջերի կեղծ ակնարկները կամ բացասական գնահատականները (մեկ աստղանի ակնարկներ) նույնպես պահանջում են պատշաճ արձագանք: Գնահատման մեկնաբանություններում գրեք, որ դուք անձամբ կապվում եք հեղինակի հետ։ Զրուցեք անձի հետ անձնական հաղորդագրություններով կամ հեռախոսով և փորձեք լուծել խնդիրը: Այնուհետև նրբորեն հարցրեք՝ արդյոք վատ գնահատականը դեռ վավեր է, ապա քաղաքավարի կերպով խնդրեք փոխել այն: Հիմնական բանը դա անել քաղաքավարի և առանց ճնշման:

Եկատերինա Տիխոնովա Իսրայելի տեղեկատվական տեխնոլոգիաների և անվտանգության բարձրագույն դպրոցի արտադրանքի տնօրեն HackerU:

DNS-ի գործադիր տնօրենի ներողությունը սոցիալական ցանցերում ընկերության տեսանյութը քննադատելու համար

Ինչպես չարձագանքել բացասականությանը

1. Կոպիտ մի գրիր

Եթե ձեզ նյարդայնացնում է, կարճ ժամանակ տրամադրեք սառչելու համար:

2. Ձեր պատասխաններում կնիքներ մի օգտագործեք

«Ձեր զանգը մեզ համար շատ կարևոր է» և այլն։ Դրանք միայն ավելացնում են օգտատերերի հիասթափության մակարդակը:

3. Քննադատությանը մի արձագանքեք ատելության խոսքով

Հիշեք, որ վերանայումը չի վերաբերում անձամբ ձեզ, այլ ձեր ապրանքին կամ ծառայությանը:

4. Մի հետաձգեք ձեր պատասխանը։

Օգտատերերի 42%-ն ակնկալում է, որ Դուք ունեք 24 ժամ՝ պատասխանելու հաճախորդներին սոցիալական ցանցերում՝ հրապարակումից հետո մեկ ժամվա ընթացքում ընկերության պատասխանի համար:

5. Թույլ մի տվեք, որ դա ձեզ աննկատ բռնի

Եթե դուք մտնում եք մեծ տեղեկատվական դաշտ, ապա պետք է պատրաստ լինեք քննադատության և բացասականության։ Օրինակ, երբ թողարկվում է նոր արտադրանքի գիծ կամ թարմացվում է ընկերության կայքը, հաճախ հաճախորդների բացասական ակնարկների աճ է լինում: Իմանալով դա՝ դուք կարող եք նախազգուշացնող գրառումներ կատարել ապագա թարմացումների մասին և նվազեցնել օգտատերերի լարվածության աստիճանը։

6. Բացասական մեկնաբանությունները անպատասխան մի թողեք

Հարգեք քննադատությունը. Այդ ժամանակ դուք սկզբում ավելի շահեկան և պրոֆեսիոնալ տեսք կունենաք, քան սադրիչը։ Կոնֆլիկտային իրավիճակներում պրոֆեսիոնալ մնալով՝ դուք ամրապնդում եք ընկերության հեղինակությունը վեճը դիտող հանդիսատեսի աչքում։

եզրակացություններ

Բացասական արձագանքները կարող են առաջանալ աշխատակիցների կոպտության, վատ սպասարկման կամ արտադրանքի թերությունների պատճառով: Ընկերության ներկայացուցչի արձագանքը պետք է կախված լինի ձեր հանդիպած քննադատության տեսակից:

Ձեր խնդիրն է երկխոսությունը բերել կառուցողական ալիք կամ հեռացնել անիմաստ մեկնաբանությունը: Դուք չեք կարող բացասական արձագանք թողնել առանց պատասխանի:

Կոնֆլիկտի բոլոր նրբությունները և մանրամասները պետք է լուծվեն մեկնաբանության հեղինակի հետ անձնական հաղորդակցության մեջ: Պետք է պատասխանել օպերատիվ, պրոֆեսիոնալ, առանց արտահայտվելու։

Բացասական կարծիքների գրագետ վարվելը օգուտ կբերի ընկերության հեղինակությանը և կբարձրացնի հանդիսատեսի հավատարմությունը: