Ինչպես ճիշտ խոսել տեխնիկական աջակցության օպերատորի հետ

2024 Հեղինակ: Malcolm Clapton | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 03:59

Օպերատորի հետ համաձայնության գալու և խնդիրը լուծելու ձեր հնարավորությունները մեծացնելու պարզ խորհուրդներ:

Ավելի լավ հասկանալու համար, թե ինչպես ճիշտ շփվել աջակցող օպերատորների հետ, նախ հասկանանք, թե ինչպես է աշխատում այս համակարգը:

Ինչպես է աշխատում հեռախոսային աջակցությունը

Դասական տեխնիկական աջակցության համակարգը բաղկացած է երեք տողից.

• Առաջին տող (Help Desk)-ը պատասխանատու է հարցումների ընդունման և մշակման համար: Այստեղ աշխատում են ապրանքի կամ ծառայության մասին ընդհանուր գիտելիքներ ունեցող, բայց առանց հատուկ տեխնիկական պատրաստվածության մարդիկ։ Նրանց խնդիրն է պարզել, թե ով և ինչու է զանգահարում, և մարդուն երկրորդ գիծ ուղղորդել ճիշտ մասնագետի մոտ։ Իհարկե, պարզ հիմնական հարցերը կօգնեն լուծել առաջին տողում։ Բայց, որպես կանոն, այն ծառայում է որպես մի տեսակ մաղ, որի միջոցով զննում են ոչ ադեկվատ զանգողները կամ տարրական հարցումները:
• Երկրորդ տողում կան գիտելիքների բազա ունեցող մասնագետներ, որոնք թույլ են տալիս լուծել ավելի բարդ հարցեր:
• Երրորդ գիծ - փորձագետ. Հաճախորդների հարցերին այստեղ պատասխանում են ամենափորձառու և տեղեկացված աշխատակիցները։ Փորձագետները լուծում են այն հարցերը, որոնցից առաջին և երկրորդ գծերի օպերատորները չեն հաղթահարել։

Տեխնիկական աջակցության մեծ մասը յուրաքանչյուր տողի համար ունի թեմաների և հետաքննության ոլորտների հստակ սահմանված ցանկ:

5 խորհուրդ՝ ձեր օպերատորի խոսակցությունը հեշտացնելու համար

1. Անմիջապես մի կիսվեք բոլոր մանրամասներով:

Առաջնագծի աշխատակիցը, ամենայն հավանականությամբ, չի կարողանա լուծել բարդ տեխնիկական խնդիրը, ուստի ողջույնից անմիջապես հետո չպետք է նրան փոխանցեք բոլոր մանրամասները: Հակառակ դեպքում ստիպված կլինեք կրկնել պատմությունը երկու անգամ:

Խնդիրը փոխանցեք մեկ կամ երկու նախադասությամբ. Հետո ձեզ կուղղորդեն երկրորդ գիծ, որտեղ արդեն կարող եք ավելի մանրամասն խոսել խնդրի մասին։

2. Սահմանափակվեք ձեր մասին ընդհանուր տեղեկություններով և սպասեք հարցերի

Նաև անմիջապես մի զեկուցեք ձեր բոլոր տվյալները՝ մինչև անձնագրի համարը։ Օպերատորն աշխատում է ըստ սցենարի (հաճախորդի հետ զրույցի սցենար) և աստիճանաբար տալիս է բոլոր անհրաժեշտ հարցերը։

3. Նախապես հստակ խնդրանք ներկայացրեք

Որքան կոնկրետ է ձեր հարցը, այնքան ավելի հավանական է, որ դուք գոհացուցիչ պատասխան ստանաք: Հազվադեպ են հանդիպում անորոշ, անորոշ խնդրանքներ, ինչպիսիք են «Ես հեռախոսիս հետ ինչ-որ բան ունեմ»:

Փաստն այն է, որ որոշ ծառայություններ ունեն հաճախորդների հետ զրույցի ժամանակային սահմանափակումներ: Գործնականում դա հանգեցնում է նրան, որ օպերատորը ավելի շուտ կփորձի զրույցն ավարտել ընդհանուր պատասխանով, այլ ոչ թե ձեզ հետ միասին պարզաբանել և նեղացնել ձեր խնդրի շրջանակը։

4. Մի փորձեք խնդիրը լուծել կոպտությամբ ու ճնշումներով

Օպերատորներն ունեն զանգերի տվյալների բազա, որտեղ նշումներ են դնում հաճախորդների մասին։ Բարձրացնելով ձեր ձայնը կամ փորձելով արագացնել իրադարձությունները սպառնալիքներով, դուք վտանգի եք ենթարկվում որպես ոչ ադեկվատ հաճախորդ պիտակվելու: Այս նշանը տեսանելի կլինի այլ օպերատորների համար և կստեղծի կողմնակալություն ձեր դեմ:

Իհարկե, արժե վստահորեն շփվել սպասարկման կենտրոնի ցանկացած ներկայացուցչի հետ։ Բայց մի շփոթեք վստահությունը կոպտության հետ. վերջինս պտուղ չի տա: Օպերատորները դեռ սահմանափակվում են սցենարով։ Եթե ձեր հարցին արդեն պատասխանել են, դժվար թե այն փոխվի, նույնիսկ եթե դուք աղմուկ բարձրացնեք։

Եթե դուք վրդովված եք ապրանքի կամ ծառայության որակից, ավելի լավ է ուղիղ հարց ուղղեք՝ «Ո՞ւր կարող եմ գնալ բողոք ներկայացնելու»:

5. Օպերատորից շատ մի պահանջեք

Աջակցող անձնակազմը, նույնիսկ եթե նրանք ցանկանան, չեն կարողանա տրվել երկարատև բացատրություններին և ձեր խնդրի լուծման երկար փնտրտուքներին: Սցենարը ամբողջ գլխին է: Շատ ծառայություններում, սցենարից շեղվելու համար, տուգանվում և զրկվում են պրեմիումից։ Ուստի, հիշեք, որ դուք խոսում եք կենդանի մարդու հետ, ով ստիպված է ձեզ բարձրաձայնել ընկերության կողմից նախապես պատրաստված տեքստը։ Ձեր զայրույթը մի հանեք աշխատակցի վրա:

Փորձեք հանգիստ պարզել առկա բոլոր տեղեկությունները։Եթե դուք չեք ստացել խնդրի պատասխանը կամ լուծումը, գրեք նամակ կամ անձամբ այցելեք ընկերության գրասենյակ։ Ավելի լավ է լուրջ հարցերը լուծել պաշտոնական ներկայացուցիչների և ղեկավարության, այլ ոչ թե սովորական տեխնիկական աջակցության օպերատորների հետ։